用戶購(gòu)買產(chǎn)品的真正目的在于產(chǎn)品的有效使用和為產(chǎn)品提供的服務(wù)，而不在于對(duì)其資產(chǎn)的名義上的占有。消費(fèi)者購(gòu)買洗衣機(jī)，購(gòu)買的就是洗衣機(jī)給其提供的洗衣服務(wù)。這就要求廠家或商家，對(duì)其售出的產(chǎn)品負(fù)責(zé)任，一旦產(chǎn)品在使用過(guò)程中發(fā)生故障，廠家或商家應(yīng)派員檢修。
從這個(gè)角度說(shuō)，產(chǎn)品的背后通常是服務(wù)的化身，企業(yè)出售的不僅僅是產(chǎn)品本身，還包括許多附加服務(wù)的整個(gè)產(chǎn)品系統(tǒng)。售后服務(wù)可以說(shuō)是整個(gè)產(chǎn)品的一個(gè)有機(jī)組成部分。產(chǎn)品售后服務(wù)工作關(guān)系到產(chǎn)品的信譽(yù)和企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，其意義不可小覷。
但也毋庸諱言，這僅是問(wèn)題的一個(gè)方面，我們還應(yīng)看到問(wèn)題的另一方面，即產(chǎn)品售后服務(wù)畢竟是廠家或商家對(duì)其售出的產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題所采取的一種補(bǔ)救措施，其售后服務(wù)本身就說(shuō)明產(chǎn)品本身可能存在這樣或那樣的質(zhì)量問(wèn)題。否則，就不必通過(guò)售后服務(wù)補(bǔ)救了。從這個(gè)意義上說(shuō)，售后服務(wù)未必多多益善。因?yàn)閱?wèn)題的出現(xiàn)恰恰暴露了其產(chǎn)品的“落后面”。
名牌企業(yè)之所以有名，就在于其推出的產(chǎn)品科技含量高，質(zhì)量上乘，在廣大消費(fèi)者心目中享有較高的知名度、美譽(yù)度，產(chǎn)品品牌形象好，企業(yè)信譽(yù)度高，有口皆碑。要做到這一點(diǎn)，僅靠其所提供的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。還必須在提高產(chǎn)品質(zhì)量、科技含量，增加產(chǎn)品附加值等多方面下功夫。因?yàn)?，?dāng)今企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)很重要的方面，就是信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)形象競(jìng)爭(zhēng)（亦稱二次競(jìng)爭(zhēng)）。也就是說(shuō)，誰(shuí)能為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，其產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來(lái)附加利益，使消費(fèi)者買得稱心、放心、舒心，一句話，誰(shuí)的產(chǎn)品質(zhì)量高、信譽(yù)好，企業(yè)形象佳，誰(shuí)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就強(qiáng)。而“產(chǎn)品信譽(yù)”、“企業(yè)形象”則主要體現(xiàn)在其產(chǎn)品的有效使用上，即其產(chǎn)品能給消費(fèi)者提供有效服務(wù)，在消費(fèi)中能派用場(chǎng)。誰(shuí)的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)得硬，科技含量高，有較高的附加值，其產(chǎn)品售出后無(wú)須提供售后服務(wù)，誰(shuí)的產(chǎn)品的信譽(yù)就好，其企業(yè)形象就佳。進(jìn)而推斷誰(shuí)的產(chǎn)品售后服務(wù)記錄為零，其維修部人員越是閑得無(wú)聊就越說(shuō)明其產(chǎn)品為消費(fèi)者所提供的服務(wù)確是名副其實(shí)地好，應(yīng)該說(shuō)，“售后零服務(wù)”本身就是對(duì)消費(fèi)者最好的服務(wù)！
當(dāng)然，隨著技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)的整合，名企所推出的名牌產(chǎn)品不可能永遠(yuǎn)盡善盡美，有時(shí)也難免有不盡如人意之處，但既然是名企、名牌產(chǎn)品，要做到名副其實(shí)，無(wú)愧于名牌稱號(hào)，那就應(yīng)該“嚴(yán)于律己”，除做好售后服務(wù)工作外，更應(yīng)在提高產(chǎn)品質(zhì)量上大做文章、力求實(shí)現(xiàn)“售后零服務(wù)”，在服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍！