曝光SAP在華真相：天價(jià)收費(fèi)與用戶(hù)之災(zāi)
發(fā)布日期:2009-08-03 作者:陳淑娟 來(lái)源:計(jì)算機(jī)世界
你知道SAP嗎？哦，知道，滿(mǎn)大街都是嘛，S-P-A，SPA。做出上述回答的是一個(gè)普通的消費(fèi)者。這就是SAP在中國(guó)的現(xiàn)狀: 它不像微軟、IBM 那樣在大眾中擁有“準(zhǔn)確”的品牌認(rèn)知度。但在IT業(yè)內(nèi)，它又擁有絲毫不遜于前者的廣泛認(rèn)可度，提起SAP，人們肅然起敬。
在CIO（騰訊科技注：意為首席信息官或信息主管）那里，你可以聽(tīng)到不同的人向你重復(fù)相同的話(huà)，“世界500強(qiáng)企業(yè)中80%都是SAP的客戶(hù)”，“SAP的ERP是世界級(jí)的管理軟件”。異口同聲的說(shuō)辭，讓你不得不佩服SAP宣傳的力量。光環(huán)如此耀眼，以至于很多花費(fèi)了上千萬(wàn)元甚至數(shù)億元來(lái)實(shí)施My SAP的中國(guó)用戶(hù)都不愿意承認(rèn)軟件的實(shí)際應(yīng)用并不成功，盡管私底下他們經(jīng)常抱怨、后悔，甚至準(zhǔn)備投訴。
在SAP中國(guó)，內(nèi)部的劇烈調(diào)整從未停止過(guò)。從2007年開(kāi)始，在短短的兩年時(shí)間里，SAP中國(guó)經(jīng)歷了西曼離職、李文俐離職、張烈生上任等數(shù)次重大的人事調(diào)整，發(fā)生過(guò)沸沸揚(yáng)揚(yáng)的張雪峰、蔡建明和王紋3位副總裁被迫“離職”的事件; 神華、中煤、中冶等一批客戶(hù)被搶走，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)也達(dá)不到預(yù)期，“說(shuō)人心渙散一點(diǎn)都不過(guò)分。”一位不愿透露姓名的內(nèi)部人士表示。
但這并未讓SAP在用戶(hù)心中走下神壇。管理軟件實(shí)施過(guò)程中的多方博弈，使得失敗案例的影響降到最低。即使在內(nèi)部管理如此劇烈的調(diào)整下，SAP中國(guó)的業(yè)績(jī)并沒(méi)有出現(xiàn)大面積滑坡。
一方面，包括行業(yè)中最有影響力的標(biāo)桿企業(yè)在內(nèi)的用戶(hù)從未停止過(guò)抱怨; 另一方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、分析師、用戶(hù)又紛紛坦承，SAP的產(chǎn)品確實(shí)非常好。這個(gè)悖論的背后，真相何在？撕下美麗的“畫(huà)皮”，SAP中國(guó)到底是什么模樣？
用戶(hù)之災(zāi)
SAP中國(guó)有一份長(zhǎng)長(zhǎng)的客戶(hù)名單，經(jīng)常有一些客戶(hù)在媒體上大談SAP的應(yīng)用如何成功。不為人知的是，用SAP用得很痛苦的企業(yè)名單也有很長(zhǎng)，只是這些信息都沒(méi)有被公開(kāi)。
比如長(zhǎng)虹。它在SAP實(shí)施“燈塔計(jì)劃”時(shí)購(gòu)買(mǎi)了SAP R/3，累計(jì)投資5000多萬(wàn)元人民幣，結(jié)果卻差強(qiáng)人意。2003年初，一位如今就職于某咨詢(xún)公司的人拜訪(fǎng)了長(zhǎng)虹的IT部長(zhǎng)，聽(tīng)到的事實(shí)讓他大吃一驚: 零部件的庫(kù)存準(zhǔn)確率只有60%，產(chǎn)成品準(zhǔn)確率只有25%，系統(tǒng)的作用僅僅是打打單據(jù)，該采購(gòu)什么、生產(chǎn)什么，還得相關(guān)人員到倉(cāng)庫(kù)去清點(diǎn)。
這能叫做成功嗎？
媒體上一邊倒的贊美之聲，吸引了更多客戶(hù)慕名采用SAP。如今的SAP已經(jīng)不是1995年剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)的那個(gè)毛頭小子了，越來(lái)越多的中國(guó)客戶(hù)主動(dòng)打800電話(huà)、希望購(gòu)買(mǎi)SAP的軟件。
如果知道了一些老客戶(hù)使用SAP軟件的真實(shí)體驗(yàn)，還會(huì)有那么多客戶(hù)爭(zhēng)先恐后地選擇SAP嗎？
把客戶(hù)“騙”到手
2001年，時(shí)任SAP聯(lián)合CEO的孔翰寧第一次來(lái)到中國(guó)，參加了SAP與中石化的簽約儀式。這是SAP在中國(guó)獲得的第一個(gè)大型國(guó)企的單子，金額高達(dá)兩億美元。2005年，SAP簽約中石油，媒體上曝出的項(xiàng)目合同額為1.5億美元。近日，在網(wǎng)上一篇《國(guó)家電網(wǎng)SAP爛尾懸疑》的文章中稱(chēng)，SAP中標(biāo)國(guó)家電網(wǎng)的項(xiàng)目金額達(dá)到20億元人民幣。
果然是天價(jià)。但是，SAP真的是這么貴嗎？
“業(yè)內(nèi)一直認(rèn)為SAP貴，這是誤解，其實(shí)它打完折后很便宜。同樣的產(chǎn)品賣(mài)100萬(wàn)元還是1000萬(wàn)元，取決于客戶(hù)的商務(wù)談判能力，銷(xiāo)售人員完全可以在License數(shù)量和折扣上做文章。”在某SAP實(shí)施公司任職的A先生說(shuō)。
A先生曾經(jīng)在一個(gè)月內(nèi)先后兩次作為專(zhuān)家參加SAP的項(xiàng)目評(píng)標(biāo)，一個(gè)是江南的某大型客戶(hù)，只買(mǎi)了幾個(gè)License，100多萬(wàn)元; 一個(gè)是內(nèi)蒙偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶(hù)，同樣一套產(chǎn)品賣(mài)了1000多萬(wàn)元，“但這家客戶(hù)的規(guī)模遠(yuǎn)不如江南那家客戶(hù)大，這不是蒙客戶(hù)嗎？”A先生反問(wèn)道。
SAP以L(fǎng)icense作為基本的報(bào)價(jià)單位，比如一個(gè)License8000美元，約6萬(wàn)元人民幣。License的價(jià)格×其數(shù)量，就是客戶(hù)最終需要付出的軟件費(fèi)用。然而，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的License數(shù)量、所獲得的價(jià)格折扣卻大有文章可做。碰到那些不太懂的客戶(hù)，SAP就能賣(mài)出遠(yuǎn)超過(guò)用戶(hù)實(shí)際需要的License，可謂漫天要價(jià)。到了有Oracle參與競(jìng)標(biāo)的場(chǎng)合，或者客戶(hù)比較懂行的時(shí)候，SAP的報(bào)價(jià)就會(huì)相對(duì)低一些。有時(shí)候甚至為了壓低報(bào)價(jià)，明明客戶(hù)需要100個(gè)License，SAP卻說(shuō)20個(gè)就夠用了，從而以低價(jià)贏得了客戶(hù)。然而，SAP有很?chē)?yán)格的查證制度，SAP有權(quán)每年到用戶(hù)的系統(tǒng)里檢查，并根據(jù)系統(tǒng)檢查到的實(shí)際用戶(hù)數(shù)量收費(fèi)。這樣，即便客戶(hù)最初以較低的價(jià)格簽了合同，為了滿(mǎn)足實(shí)際使用的需要，也不得不為多出來(lái)的用戶(hù)數(shù)買(mǎi)單。
折扣上的伸縮性就更大了。記者詢(xún)問(wèn)過(guò)的幾家用戶(hù)都未透露具體的合同金額。A先生表示，低的折扣大約在3.5折~4.4折之間，一些不了解情況的客戶(hù)可能會(huì)以7.8折甚至全價(jià)購(gòu)買(mǎi)，“會(huì)買(mǎi)不會(huì)買(mǎi)，價(jià)格差別為數(shù)十倍。”另一位曾經(jīng)服務(wù)于Oracle、做過(guò)SAP實(shí)施顧問(wèn)的B先生表示，孔翰寧來(lái)華時(shí)曾經(jīng)為搶奪客戶(hù)開(kāi)出了0.2折的超低折扣。
那么，SAP如何掌握不同行業(yè)、不同企業(yè)的折扣尺度呢？據(jù)SAP在水泥行業(yè)的一個(gè)標(biāo)桿用戶(hù)介紹，SAP著重考察這家企業(yè)所在行業(yè)的吸引力，以及這個(gè)企業(yè)本身的成長(zhǎng)性。如果便于SAP進(jìn)入、占領(lǐng)這個(gè)行業(yè)，SAP可能會(huì)承諾非常低的折扣，以便樹(shù)立標(biāo)桿用戶(hù)。如果企業(yè)有非常好的發(fā)展前景，未來(lái)使用的License數(shù)量將不斷增加，對(duì)SAP的吸引力就更大了。但這么低的折扣，SAP還能賺到錢(qián)嗎？
霸王條款“套牢”用戶(hù)
其實(shí)，用戶(hù)上SAP一般要支付3部分費(fèi)用，第一部分是License費(fèi)用，數(shù)量越多、總額越大; 第二部分是升級(jí)費(fèi)用，也叫服務(wù)費(fèi)用，按照合同確定的軟件產(chǎn)品總額的一定比例收取，只要你還在使用SAP軟件，就要支付這個(gè)費(fèi)用; 第三部分是實(shí)施費(fèi)用，一般由SAP的合作伙伴獲得。
“SAP所做的生意其實(shí)是穩(wěn)賺不賠的。當(dāng)企業(yè)變大時(shí)，用戶(hù)數(shù)就會(huì)從10個(gè)增加到20個(gè)，License越多，升級(jí)費(fèi)用越多，除非用戶(hù)不用SAP提供升級(jí)。”曾經(jīng)在SAP擔(dān)任中級(jí)管理人員的C先生表示。
服務(wù)費(fèi)是一筆非常昂貴的支出。1992年，SAP尚未進(jìn)入中國(guó)時(shí)，上海機(jī)床廠(chǎng)就在世界銀行的支持下花費(fèi)200萬(wàn)美元購(gòu)買(mǎi)了SAP軟件，按照當(dāng)時(shí)17%的服務(wù)費(fèi)率，每年上海機(jī)床廠(chǎng)要繳納30多萬(wàn)美元。然而，當(dāng)時(shí)SAP軟件甚至不能滿(mǎn)足中國(guó)財(cái)務(wù)制度的要求，與中國(guó)企業(yè)的實(shí)際需求差別太大，只有庫(kù)存模塊在使用。上個(gè)世紀(jì)90年代末期，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)遇到了一些困難，無(wú)力支付每年30多萬(wàn)美元的服務(wù)費(fèi)，2006年，上海機(jī)床廠(chǎng)不得不選擇國(guó)內(nèi)的用友軟件。
在第二次選擇ERP軟件時(shí)，上海機(jī)床廠(chǎng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)務(wù)實(shí)了很多。上海機(jī)床廠(chǎng)的相關(guān)人士表示: “管理軟件不是用一兩年，而是要用一二十年，企業(yè)必須考慮軟件的長(zhǎng)期使用問(wèn)題。企業(yè)上系統(tǒng)時(shí)一般都是錢(qián)比較多的時(shí)候。”在他看來(lái)，一旦企業(yè)發(fā)展陷入困境，很可能用不起SAP這么昂貴的軟件。
因此，記者采訪(fǎng)中聽(tīng)到了很多用戶(hù)善意的提醒。華中地區(qū)一位SAP用戶(hù)的信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人D先生提醒企業(yè)用SAP時(shí)一定要慎重，他建議用戶(hù)選擇SAP前一定要思考幾個(gè)問(wèn)題: 企業(yè)用SAP要解決什么問(wèn)題？一旦用SAP會(huì)用到哪些模塊？用戶(hù)數(shù)有多少？每年大約要交多少升級(jí)費(fèi)用？
在合同中，SAP注明，交完一個(gè)完整年度和一個(gè)不完整年度的升級(jí)費(fèi)后，用戶(hù)可以自行決定是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。比如9月簽訂的合同，10~12月這部分就是不完整年度，接下來(lái)的一年服務(wù)費(fèi)也必須要交，之后用戶(hù)才能自由選擇。用戶(hù)可以獲得的服務(wù)包括: “發(fā)布和版本的交付、校正版本和軟件修補(bǔ)包的遠(yuǎn)程提供、電話(huà)咨詢(xún)、遠(yuǎn)程支持/最新情報(bào)、SAP的聯(lián)機(jī)服務(wù)、SAP EarlyWatch Alert，以及SAP Solution Manager。”如果不購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，用戶(hù)打SAP 的800電話(huà)就沒(méi)有響應(yīng)，SAP也不再為用戶(hù)提供升級(jí)、新技術(shù)新應(yīng)用的交流等增值服務(wù)。
這意味著用戶(hù)需要自己擁有一支了解SAP產(chǎn)品以及公司業(yè)務(wù)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。而SAP產(chǎn)品的復(fù)雜性導(dǎo)致技術(shù)人員很難掌握SAP產(chǎn)品的內(nèi)核，人才培養(yǎng)很困難，即便培養(yǎng)出來(lái)了，SAP實(shí)施顧問(wèn)的高收入又誘惑了這些人員的流失，導(dǎo)致很多用戶(hù)不得不依賴(lài)于SAP的服務(wù)。
同時(shí)，不購(gòu)買(mǎi)SAP的服務(wù)還有更加嚴(yán)重的后果。
記者獲得了一封企業(yè)寫(xiě)給深圳市企業(yè)信息化協(xié)會(huì)的投訴信件，信中指出，2008年SAP單方面更改服務(wù)協(xié)議，增加了很多用戶(hù)并不需要的服務(wù)，同時(shí)把服務(wù)費(fèi)比例從17%漲到22%。“如果不購(gòu)買(mǎi)SAP的服務(wù)就會(huì)存在明顯的風(fēng)險(xiǎn)。”投訴者憤怒地表示。不購(gòu)買(mǎi)SAP的服務(wù)，用戶(hù)無(wú)法獲取服務(wù)器遷移時(shí)所需安裝的KEY，這將導(dǎo)致現(xiàn)有服務(wù)器報(bào)廢后，系統(tǒng)無(wú)法使用。同時(shí)，用戶(hù)無(wú)法再申請(qǐng)對(duì)系統(tǒng)的更改權(quán)限，有可能導(dǎo)致系統(tǒng)不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需要。
正是SAP強(qiáng)勢(shì)提高服務(wù)費(fèi)的行為，使深圳多家SAP用戶(hù)重新考慮自身利益的保護(hù)問(wèn)題，并仔細(xì)研究了與SAP簽訂的合同條款。SAP的用戶(hù)一般與SAP北京簽軟件協(xié)議，在SAP認(rèn)為合規(guī)的前提下，該協(xié)議是永久性的。另外，用戶(hù)一般也會(huì)與SAP上海簽訂服務(wù)協(xié)議，按比例繳納服務(wù)費(fèi)。
“軟件協(xié)議和服務(wù)協(xié)議中存在明顯有失公平的條款。”用戶(hù)研究合同后得出了這樣的結(jié)論。
比如，軟件許可的永久使用權(quán)問(wèn)題。根據(jù)合同規(guī)定，一旦SAP通知被許可方嚴(yán)重違反軟件協(xié)議的任何條款30天后，SAP可以單方面終止軟件協(xié)議。軟件協(xié)議終止以后，被許可方及其關(guān)聯(lián)公司應(yīng)當(dāng)立即停止對(duì)軟件、文檔、第三方數(shù)據(jù)庫(kù)和其他SAP專(zhuān)有信息的使用，并且應(yīng)當(dāng)從所有電腦硬件及存儲(chǔ)載體中永久性地刪除/消除這些內(nèi)容。在任何終止之后的10日內(nèi)，被許可方應(yīng)當(dāng)將所有形式的SAP專(zhuān)有信息的全部副本交給SAP（妥善包裝并確保以安全交付），費(fèi)用由被許可方承擔(dān)，或者根據(jù)SAP的要求將其銷(xiāo)毀。協(xié)議還規(guī)定，任何情況下的協(xié)議終止，被許可方均無(wú)權(quán)要求任何已支付款項(xiàng)的退還。
對(duì)于這項(xiàng)規(guī)定，用戶(hù)認(rèn)為，被許可方應(yīng)該對(duì)已購(gòu)買(mǎi)數(shù)量?jī)?nèi)的許可證擁有永久使用權(quán)。同時(shí)，不管服務(wù)協(xié)議是否終止，被許可方應(yīng)該永久擁有遷移服務(wù)器和變更系統(tǒng)的權(quán)利，這些權(quán)利必須在協(xié)議中得到明確的規(guī)定和保護(hù)。
“即使交納了維護(hù)費(fèi)，SAP也不能提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，我們要求SAP提供與收費(fèi)相符的服務(wù)。”用戶(hù)這樣投訴。用戶(hù)希望SAP增設(shè)顧問(wèn)服務(wù)熱線(xiàn)，在線(xiàn)解決用戶(hù)在使用中遇到的問(wèn)題; 提供顧問(wèn)定期巡檢、顧問(wèn)回訪(fǎng)服務(wù); 要求增加中國(guó)本地化的服務(wù)中心; 允許用中文描述提交的問(wèn)題等。可見(jiàn)SAP的服務(wù)有多么不“本地化”。
實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)給伙伴
三分軟件，七分實(shí)施，十二分管理，說(shuō)的就是ERP實(shí)施的重要性。用戶(hù)花了不菲的價(jià)錢(qián)買(mǎi)了SAP軟件后，還得支付昂貴的實(shí)施費(fèi)，并承擔(dān)質(zhì)量難以保證的后果。
SAP軟件的實(shí)施是由合作伙伴負(fù)責(zé)的。用戶(hù)與SAP簽署的是軟件購(gòu)買(mǎi)協(xié)議，SAP對(duì)軟件產(chǎn)品的質(zhì)量和升級(jí)負(fù)責(zé)。同時(shí)，用戶(hù)還要與實(shí)施公司簽署一份實(shí)施協(xié)議，由實(shí)施公司對(duì)用戶(hù)的實(shí)際使用負(fù)責(zé)。IBM、HP、埃森哲、德勤、畢博、漢普、神州數(shù)碼等都是SAP的咨詢(xún)合作伙伴，提供咨詢(xún)服務(wù)、系統(tǒng)集成服務(wù)、評(píng)估、實(shí)施和持續(xù)發(fā)展服務(wù)，SAP在中國(guó)共有36家這樣的伙伴。
國(guó)內(nèi)一家SAP合作伙伴的資深ERP實(shí)施顧問(wèn)告訴記者，一般軟件與實(shí)施的費(fèi)用比例至少在1: 1，高的可達(dá)1: 4。除了實(shí)施費(fèi)用，還有定制開(kāi)發(fā)費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用等。如果用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是國(guó)外咨詢(xún)公司的服務(wù)，費(fèi)用又要比國(guó)內(nèi)公司的價(jià)格高2~3倍。
實(shí)施復(fù)雜，與SAP本身產(chǎn)品的復(fù)雜性不無(wú)關(guān)系。SAP的My SAP產(chǎn)品通過(guò)復(fù)雜的參數(shù)表、層層定義來(lái)實(shí)現(xiàn)各種功能。系統(tǒng)可以通過(guò)6000 個(gè)“開(kāi)關(guān)”設(shè)置，調(diào)整軟件的業(yè)務(wù)流程。SAP軟件的參數(shù)設(shè)置非常復(fù)雜，例如對(duì)采購(gòu)定單下達(dá)的過(guò)程進(jìn)行管理，SAP需要預(yù)先定義，先定義定單特征碼，再定義相應(yīng)的特征、分類(lèi)、下達(dá)組、下達(dá)編碼、下達(dá)標(biāo)志、下達(dá)策略、工作流標(biāo)志等，再通過(guò)一系列規(guī)則表值的設(shè)置，才能實(shí)現(xiàn)采購(gòu)定單批準(zhǔn)下達(dá)的過(guò)程。如果需要修改訂單下達(dá)過(guò)程，用戶(hù)必須從定單特征碼開(kāi)始修改。
SAP的參數(shù)設(shè)置實(shí)際上包括了軟件的底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，功能較強(qiáng)，但實(shí)施非常復(fù)雜，不夠靈活。如果企業(yè)的業(yè)務(wù)需要調(diào)整，就會(huì)涉及非常多的底層數(shù)據(jù)設(shè)置、參數(shù)和規(guī)則的調(diào)整，甚至可能影響已有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
可是，中國(guó)的大多數(shù)企業(yè)還處在高速發(fā)展階段，變化是常事，今天的成本中心明天可能成為利潤(rùn)中心，今天的事業(yè)部明天就有可能改成獨(dú)立的法人公司。每一次改動(dòng)都需要向?qū)嵤┕局Ц额~外的費(fèi)用，實(shí)施成本當(dāng)然居高不下。B先生介紹了一個(gè)案例，宗申摩托2000年選了SAP，當(dāng)時(shí)它在不同的地方有幾個(gè)工廠(chǎng)，每個(gè)工廠(chǎng)都有相同的生產(chǎn)內(nèi)容，ERP實(shí)施到一半時(shí)，宗申摩托決定調(diào)整組織架構(gòu)，把這些廠(chǎng)相同的生產(chǎn)功能抽取到一起。組織結(jié)構(gòu)的變化使得軟件實(shí)施不得不重頭改過(guò)，最后這個(gè)項(xiàng)目拖了兩年才勉強(qiáng)實(shí)現(xiàn)。
當(dāng)然，無(wú)論是用戶(hù)還是咨詢(xún)公司，都不否認(rèn)SAP的產(chǎn)品非常好，是實(shí)施公司和實(shí)施顧問(wèn)水平的參差不齊導(dǎo)致了實(shí)施的失敗。“很多實(shí)施公司僅僅因?yàn)榕cSAP關(guān)系好，所以接了實(shí)施的單子，還有很多顧問(wèn)剛剛學(xué)到SAP軟件的皮毛，就成為專(zhuān)家了，由這些所謂的專(zhuān)家去給客戶(hù)實(shí)施，結(jié)果難以想象。”B先生表示。
D先生告訴記者，隨著SAP的火爆和實(shí)施顧問(wèn)的供不應(yīng)求，一些人一旦做完大型企業(yè)的SAP項(xiàng)目、具有一定的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)后，就辭職出來(lái)參加獨(dú)立顧問(wèn)聯(lián)盟。這些聯(lián)盟內(nèi)部經(jīng)常會(huì)有用人信息，比如哪些公司有SAP項(xiàng)目、需要哪些模塊的顧問(wèn)等。一旦有相匹配的項(xiàng)目，聯(lián)盟就會(huì)通知顧問(wèn)。
記者也在網(wǎng)上看到了這樣的獨(dú)立顧問(wèn)聯(lián)盟的廣告。比如由上海維貝信息咨詢(xún)有限公司旗下網(wǎng)站SAP人才網(wǎng)發(fā)起的“SAP 自由顧問(wèn)聯(lián)盟”。當(dāng)咨詢(xún)公司想找自由顧問(wèn)時(shí)，就會(huì)找到這個(gè)聯(lián)盟; 聯(lián)盟的每個(gè)成員都相當(dāng)于一個(gè)合伙人，以期獲得最大的經(jīng)濟(jì)收入。該網(wǎng)站不僅有幾十條用人需求信息，還為成員提供勞動(dòng)關(guān)系掛靠、辦理社會(huì)保險(xiǎn)等服務(wù)，成員甚至可以以上海維貝信息咨詢(xún)有限公司的名義對(duì)外簽訂服務(wù)合同。
D先生說(shuō)，獨(dú)立顧問(wèn)服務(wù)的售后保障差一些，但是實(shí)施費(fèi)用會(huì)低很多，因?yàn)槭∪チ斯咎岢蛇@一環(huán)。但是，用戶(hù)卻面臨了實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)增加的危險(xiǎn)，如果系統(tǒng)運(yùn)行中出了什么問(wèn)題，根本找不到人。
對(duì)于客戶(hù)的這些反饋，SAP似乎并不在意。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，軟件一上線(xiàn)，就能收回100%的合同金額，每年還有一筆服務(wù)費(fèi)入賬。至于用戶(hù)實(shí)施和使用中碰到的問(wèn)題，都是實(shí)施公司的事，所以SAP并不關(guān)注實(shí)施環(huán)節(jié)，只關(guān)注提升產(chǎn)品的質(zhì)量。
計(jì)世資訊資深分析師曹開(kāi)彬認(rèn)為，這是SAP商業(yè)模式上的成功，即把風(fēng)險(xiǎn)降到最低、回報(bào)做到最大，同時(shí)，明確了SAP自身、合作伙伴不同的權(quán)責(zé)利。同時(shí)，實(shí)施不成功還有用戶(hù)自身管理上存在的問(wèn)題。從這個(gè)角度看，SAP并不應(yīng)為實(shí)施失敗負(fù)責(zé)。然而，用戶(hù)不這么看。他們自然地把實(shí)施失敗的責(zé)任歸結(jié)到SAP頭上，并認(rèn)為SAP應(yīng)該保證合作伙伴提供服務(wù)的質(zhì)量，保證實(shí)施顧問(wèn)的水平。
光環(huán)的破滅
既然產(chǎn)品貴、實(shí)施貴，使用效果還不一定好，為什么有那么多中國(guó)企業(yè)前仆后繼地投向SAP的懷抱呢？
內(nèi)蒙伊泰信息技術(shù)部的負(fù)責(zé)人反問(wèn)記者: “SAP已經(jīng)是世界上最好的ERP軟件公司了，如果我們實(shí)施SAP都不成功，那還有什么軟件是我們可以成功實(shí)施的呢？”
雖然上海機(jī)床廠(chǎng)經(jīng)歷了從SAP到用友的轉(zhuǎn)變，但上海機(jī)床廠(chǎng)所屬的上海電氣集團(tuán)正在推廣SAP，上海機(jī)床廠(chǎng)信息技術(shù)部的相關(guān)人士告訴記者，上海電氣集團(tuán)甚至沒(méi)有選型就直接決定采用SAP，理由是，上海電氣要做世界500強(qiáng)企業(yè)，而SAP服務(wù)于世界500強(qiáng)中80%的企業(yè)，不選SAP又選誰(shuí)呢？
這就是很多企業(yè)不計(jì)成本、不顧企業(yè)實(shí)際、爭(zhēng)相選擇SAP的真實(shí)原因。曾服務(wù)于SAP中國(guó)公司的C先生痛心地表示，中國(guó)企業(yè)以為用了SAP就能躋身于世界500強(qiáng)，殊不知人家是先成為世界500強(qiáng)才用SAP軟件的。當(dāng)企業(yè)管理基礎(chǔ)比較薄弱、與西方現(xiàn)代企業(yè)制度不匹配、管理復(fù)雜度沒(méi)那么高、企業(yè)規(guī)模沒(méi)那么大時(shí)，用SAP軟件就好像從中關(guān)村開(kāi)飛機(jī)到天安門(mén)廣場(chǎng)一樣，很浪費(fèi)。
多次采訪(fǎng)鋼鐵企業(yè)、對(duì)SAP有很深了解的一位同行表示，用SAP產(chǎn)品對(duì)提升企業(yè)形象有很大的幫助，這意味著公司達(dá)到了規(guī)?；?、集團(tuán)化，有一定的實(shí)力了。“如果兩家企業(yè)的老板碰上了，相互一交流，一個(gè)用國(guó)產(chǎn)的ERP軟件，一個(gè)用SAP的軟件，差別會(huì)很大。”
因此，如今在咨詢(xún)公司任職的B先生認(rèn)為，有些企業(yè)用SAP就好像人買(mǎi)奢侈品一樣，是用來(lái)充門(mén)面、顯示身份與地位的。同時(shí)，這些人也存在一種心理假設(shè)，認(rèn)為最貴的產(chǎn)品總不會(huì)出問(wèn)題。事實(shí)上，企業(yè)應(yīng)該選擇最合適的軟件產(chǎn)品，而不是最貴的。
2002年，SAP迎來(lái)了成立30周年的日子。這一年，一本名為《SAP德國(guó)造: 財(cái)富500強(qiáng)背后的管理大師》的書(shū)問(wèn)世了。B先生對(duì)這本書(shū)印象頗深，因?yàn)榇撕笏３Ｂ?tīng)到SAP的人在宣講時(shí)稱(chēng)SAP是世界級(jí)的管理大師。他認(rèn)為這些宣傳誤導(dǎo)了中國(guó)用戶(hù)，“SAP這么有名，失敗肯定是自己的問(wèn)題，說(shuō)失敗就像自己打自己嘴巴一樣，所以很少有用戶(hù)公開(kāi)承認(rèn)自己實(shí)施SAP失敗了。”
隨著SAP在中國(guó)的名氣越來(lái)越大、SAP中國(guó)的客戶(hù)名單越來(lái)越長(zhǎng)、其中不乏一些非常知名的企業(yè)，加上很少有客戶(hù)公開(kāi)表示實(shí)施SAP失敗，這些都助長(zhǎng)了SAP的正面形象。
如今，SAP定位于中小企業(yè)的產(chǎn)品Business One和定位于中端市場(chǎng)的All-in-one產(chǎn)品，傍著SAP這塊牌子，也售價(jià)不菲。
B先生指出，B-one產(chǎn)品是SAP收購(gòu)以色列軟件開(kāi)發(fā)商TopManager的產(chǎn)品集成后推出的，其實(shí)與SAP沒(méi)什么關(guān)系，功能相當(dāng)于中國(guó)售價(jià)幾萬(wàn)元的管家婆軟件，卻也賣(mài)幾十萬(wàn)元。當(dāng)企業(yè)弄不清楚、以為SAP產(chǎn)品都很貴時(shí)，SAP就漫天要價(jià)，某公司選用Business One，最初SAP的報(bào)價(jià)高達(dá)200萬(wàn)元，在業(yè)內(nèi)朋友的指點(diǎn)下，最后這家公司以80萬(wàn)元的價(jià)格簽單了。B先生說(shuō)，東莞很多企業(yè)花三四百萬(wàn)元上了Business One產(chǎn)品，還以為自己用的是昂貴的SAP R/3系統(tǒng)。
至于All-in-one，是SAP R/3產(chǎn)品的簡(jiǎn)化版，復(fù)雜度很高。雖然SAP號(hào)稱(chēng)產(chǎn)品里預(yù)置了很多功能，但還是需要做很多客戶(hù)化的工作，用戶(hù)上線(xiàn)測(cè)試發(fā)現(xiàn)很多功能實(shí)現(xiàn)不了時(shí)，就認(rèn)為是實(shí)施公司服務(wù)不到位。如果進(jìn)一步做更多的開(kāi)發(fā)，用戶(hù)需要付更多的錢(qián)。也就是說(shuō)，用戶(hù)花80萬(wàn)元買(mǎi)產(chǎn)品，結(jié)果卻要花幾百萬(wàn)元來(lái)實(shí)施，SAP把這個(gè)大包袱甩給了實(shí)施公司。最后，很多實(shí)施商只能收回一部分預(yù)付款，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)實(shí)施All-in-one的企業(yè)生存異常艱難。
“清華紫光把自己的All-in-one團(tuán)隊(duì)賣(mài)給了博彥科技; 聯(lián)合安達(dá)有上千萬(wàn)元的應(yīng)收賬款收不回來(lái)，最后倒閉了; 高維信誠(chéng)也在今年4月份被源訊收購(gòu)了。那些國(guó)外大的咨詢(xún)公司都不做All-in-one業(yè)務(wù)，怕公司會(huì)被拖垮。”B先生說(shuō)。
在上了SAP這條船之后，用戶(hù)始終處于弱勢(shì)地位，從此再也沒(méi)有強(qiáng)勢(shì)過(guò)。而長(zhǎng)期與用戶(hù)在根本利益上形成對(duì)立局面的延續(xù)，使得SAP耀眼的光環(huán)逐漸消褪，乃至徹底破滅。
撕下畫(huà)皮
2007年5月，在SAP中國(guó)區(qū)總裁位置上坐了10年的西曼離開(kāi)，成為SAP中國(guó)形勢(shì)急轉(zhuǎn)直下的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。此后兩年，SAP中國(guó)紛爭(zhēng)不斷、人事斗爭(zhēng)不止。來(lái)自新加坡、中國(guó)臺(tái)灣、中國(guó)香港的職業(yè)經(jīng)理人占據(jù)了大部分的高管位置，內(nèi)地員工受到一定程度的排擠，人心渙散，也丟失了很多大單。
盡管現(xiàn)任SAP中國(guó)區(qū)總裁張烈生信心滿(mǎn)滿(mǎn)地在今年發(fā)布了“清晰”戰(zhàn)略。但業(yè)內(nèi)人士分析，SAP中國(guó)正在從以往的德國(guó)工程師式的文化，向急功近利的美式文化轉(zhuǎn)變，違背了管理軟件企業(yè)“團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定是重中之重”這一規(guī)律，而IBM出身的張烈生正在用賣(mài)硬件的思維去賣(mài)管理軟件。
面對(duì)老牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Oracle縱向整合、提供一體化解決方案的趨勢(shì)，面對(duì)SaaS等新型軟件應(yīng)用方式的挑戰(zhàn)，面對(duì)國(guó)內(nèi)用友、金蝶、浪潮等管理軟件廠(chǎng)商向中高端市場(chǎng)進(jìn)軍的現(xiàn)實(shí)情況，SAP在中國(guó)的未來(lái)著實(shí)堪憂(yōu)。
西曼時(shí)代的輝煌與漏洞
幾年前，網(wǎng)上出現(xiàn)了一篇爆料SAP黑幕的帖子，如今，無(wú)論是Google還是百度都已經(jīng)找不到這篇原文，但是在Google的搜索結(jié)果中還能看到一些當(dāng)年文章的原貌: “今年，業(yè)內(nèi)人士都知道，SAP 兩大區(qū)經(jīng)理和幾位大行業(yè)經(jīng)理紛紛奔走于各大咨詢(xún)公司（四大）、大跨國(guó)公司、SAP 咨詢(xún)服務(wù)部以及SAP 的各超級(jí)大客戶(hù)中，以SAP公司名義保薦一家今年新成立的龍象信益科技有限公司做SAP 的實(shí)施業(yè)務(wù)。龍象一共由5位投資人組成，平均各投30萬(wàn): 現(xiàn)任SAP華東區(qū)總經(jīng)理張雪峰,現(xiàn)任SAP華北區(qū)總經(jīng)理展舸夫人李瑋（從未從事SAP業(yè)務(wù)）， 現(xiàn)任SAP鋼鐵行業(yè)……”
這篇帖子反映的就是SAP中國(guó)內(nèi)部管理混亂、管理層在外私開(kāi)公司的真實(shí)情況，帖子中提到的張雪峰和展舸都在最近幾年SAP的政治斗爭(zhēng)中被迫離開(kāi)了。業(yè)內(nèi)人士一致認(rèn)為，這些人的離開(kāi)只是公司政治斗爭(zhēng)的結(jié)果，并非這種不太規(guī)范的行為所導(dǎo)致的，但是，這些人之所以敢這么大膽地打著SAP的牌子做自己的生意，也是西曼默許的結(jié)果。
曾于2004年~2007年供職于SAP的C先生非常懷念西曼時(shí)代。他記憶最深的是西曼執(zhí)行的典型的歐式文化，相信本地人，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，放手讓中國(guó)員工去做，同時(shí)和中國(guó)人打成一片，與員工形成了你中有我、我中有你的“哥們”關(guān)系。在SAP每年舉辦的合作伙伴會(huì)議上，西曼都會(huì)和每個(gè)員工喝一杯。
2008年7月被解職的SAP中國(guó)區(qū)副總裁張雪峰就是1997年加入SAP的。在一次媒體采訪(fǎng)中，張雪峰表示，西曼給他的最大感覺(jué)是“靈活”。“西曼對(duì)文化的包容、對(duì)中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)的把握都很優(yōu)秀……他不是從德國(guó)或者歐洲的角度來(lái)看中國(guó)市場(chǎng)，在中國(guó)開(kāi)始開(kāi)拓市場(chǎng)的時(shí)候，他更關(guān)注每一個(gè)員工對(duì)本地文化的理解，而不是看重員工的業(yè)務(wù)能力，更不是看你是否具有歐洲公司背景。”
我們不知道西曼的“靈活”指的是什么，但是，從西曼的漢語(yǔ)非常好、口才非常好、在中國(guó)生活工作了十多年、比中國(guó)人還了解中國(guó)人做生意的方式等情況來(lái)看，西曼深諳在中國(guó)做生意的潛規(guī)則。
因此，西曼時(shí)代最大的特色，就是起用中國(guó)本地人，用本地人去開(kāi)拓本地市場(chǎng)?！禨AP德國(guó)造》一書(shū)指出，SAP在中國(guó)起用的基本都是內(nèi)地本地的職業(yè)經(jīng)理人，幾乎沒(méi)有來(lái)自中國(guó)臺(tái)灣和中國(guó)香港的員工，這是早期SAP中國(guó)的很大特色。
C先生指出，在中國(guó)做生意一定要“搞好關(guān)系”，“要想在中國(guó)做成生意，一要產(chǎn)品好，二要品牌好，三還要兩家企業(yè)的關(guān)系不錯(cuò)。什么叫關(guān)系不錯(cuò)？多喝兩次酒就熟悉了，給回扣、請(qǐng)出國(guó)等也都是常用手段。”他指出，中國(guó)做生意非常認(rèn)人，當(dāng)他從SAP跳槽到一家國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)后，原來(lái)一些選擇SAP的客戶(hù)也跟著選擇了新的產(chǎn)品。
因此，跨國(guó)企業(yè)要在中國(guó)做生意，就必須適應(yīng)中國(guó)做生意的方式。聰明的西曼默許了一些員工不太規(guī)范的行為。
服務(wù)于咨詢(xún)公司的A先生了解到，在SAP中國(guó)區(qū)，總監(jiān)一級(jí)的高層基本都有自己的公司，或者有比較熟悉的實(shí)施公司。從SAP只賣(mài)產(chǎn)品不做實(shí)施開(kāi)始，這種現(xiàn)象就非常普遍。比如，幾個(gè)在SAP 任職多年的員工離開(kāi)SAP開(kāi)了一家實(shí)施公司，同時(shí)還會(huì)有一兩個(gè)合伙人仍然留在SAP，方便從SAP內(nèi)部把項(xiàng)目轉(zhuǎn)出去。還有一種形式，一些實(shí)施公司長(zhǎng)期與SAP的某位高層接觸，形成了較好的關(guān)系，這位高層就會(huì)把SAP的實(shí)施項(xiàng)目轉(zhuǎn)包給這家公司，實(shí)施公司則以股份作為回報(bào)。
“SAP周?chē)猩习偌易鲰?xiàng)目實(shí)施的管理咨詢(xún)公司，大部分公司都不是自己找銷(xiāo)售線(xiàn)索，SAP打單時(shí)一般帶1~2家關(guān)系好的咨詢(xún)公司去跟客戶(hù)接觸，直接就把實(shí)施項(xiàng)目轉(zhuǎn)包給這些公司了。實(shí)施的費(fèi)用遠(yuǎn)高于購(gòu)買(mǎi)軟件的費(fèi)用，這部分實(shí)施費(fèi)用就進(jìn)入了個(gè)人腰包。”A先生說(shuō)。
華中地區(qū)某SAP客戶(hù)信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人表示，SAP推薦的實(shí)施公司他們不一定相信，可能有六七成出自公心，也有一些是出于私心。他們挑選實(shí)施公司時(shí)，一般看其實(shí)施成功率、在業(yè)界實(shí)施過(guò)哪些企業(yè)、有多少顧問(wèn)、顧問(wèn)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等。像這樣自己有判斷能力的客戶(hù)還好說(shuō)，大多數(shù)客戶(hù)沒(méi)有這個(gè)能力，SAP推薦誰(shuí)就選擇誰(shuí)，很容易就被忽悠了。
業(yè)內(nèi)人士相信，西曼對(duì)這些行為采取了事實(shí)上默許的態(tài)度，客觀(guān)上助長(zhǎng)了一些不正之風(fēng)。他們也相信，在SAP拓展中國(guó)這個(gè)新市場(chǎng)時(shí)，西曼的方式也有其積極的作用，充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性，所有員工能夠團(tuán)結(jié)一心開(kāi)拓市場(chǎng)。西曼在任時(shí)也是SAP中國(guó)業(yè)績(jī)最好的階段，據(jù)說(shuō)每年的增長(zhǎng)都在兩位數(shù)以上。
2000年，SAP亞太區(qū)的收入占全球收入的12%，而中國(guó)只占不到1%。如今，中國(guó)市場(chǎng)在SAP全球版圖中的份額越來(lái)越重要，SAP的高層也紛紛表示出對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視，西曼原來(lái)那種隨意、寬松、以人為本的管理文化不再適用，SAP決心引入強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的美式文化，并拉開(kāi)了SAP在中國(guó)的新時(shí)代。
派系斗爭(zhēng)與文化衰落
2007年5月，西曼離職，SAP中國(guó)隨即進(jìn)入了人員頻繁變動(dòng)的多事之秋。2008年1月9日，上任僅8個(gè)月的李文俐從SAP大中華區(qū)總裁兼CEO的位置上離開(kāi)，SAP大中華區(qū)不復(fù)存在，中國(guó)區(qū)事務(wù)暫時(shí)由SAP北亞區(qū)總裁兼CEO紀(jì)秉盟管理。2008年5月30日，在IBM工作過(guò)15年的張烈生擔(dān)任SAP中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理。2008年7月，SAP中國(guó)區(qū)副總裁蔡建明、中國(guó)區(qū)高級(jí)副總裁張雪峰和中國(guó)區(qū)副總裁王紋三人被強(qiáng)行解雇，將公司的政治斗爭(zhēng)推向高潮。
每一次變動(dòng)，都帶來(lái)了一些老員工的離職和公司組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，SAP老員工的離心力逐漸增大。
李文俐在任的時(shí)間雖短，卻發(fā)動(dòng)了一次“清洗行動(dòng)”，這次清洗的結(jié)果，就是包括黃曉?xún)€、展舸兩位SAP中國(guó)區(qū)戰(zhàn)略副總裁、負(fù)責(zé)培訓(xùn)的副總裁王勝男在內(nèi)的20多名SAP中國(guó)公司中高層老人相繼離開(kāi)SAP。
紀(jì)秉盟也對(duì)中國(guó)區(qū)的組織架構(gòu)進(jìn)行了兩次大調(diào)整。一次是打著“扁平化管理”的旗號(hào)，于2008年初進(jìn)行的“二分七”重組。此前，SAP中國(guó)區(qū)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)分為“LE”（大客戶(hù)）和“SME”（中小客戶(hù)）兩大部門(mén)，紀(jì)秉盟將兩大部門(mén)分拆成7個(gè)主要按行業(yè)劃分的銷(xiāo)售組，比如戰(zhàn)略性行業(yè)組、渠道銷(xiāo)售組、直銷(xiāo)組等。第二次調(diào)整是2008年4月初的“七分九”，將戰(zhàn)略性行業(yè)組再細(xì)分成3個(gè)“行業(yè)組”，成為9個(gè)組。
今年3月，SAP中國(guó)區(qū)總裁張烈生宣布了新的領(lǐng)導(dǎo)班子，一共有11位中國(guó)區(qū)副總裁和1位市場(chǎng)總監(jiān)，一位跟蹤關(guān)注SAP長(zhǎng)達(dá)十年之久的媒體人苦笑著說(shuō)，這些人中他只認(rèn)識(shí)3個(gè)人。另?yè)?jù)媒體報(bào)道，約1/3的SAP中國(guó)區(qū)高管都是空降兵。張烈生對(duì)媒體表示: “戰(zhàn)略方面，紀(jì)先生(指紀(jì)秉盟)都制定好了，我只是在執(zhí)行他偉大的戰(zhàn)略。”
紀(jì)秉盟加盟SAP前效力于Oracle，張烈生來(lái)自于IBM，身上都有典型的美式文化特征。分析人士紛紛指出，SAP已經(jīng)從此前穩(wěn)健、以德國(guó)工程師式的管理理念為主導(dǎo)、關(guān)注長(zhǎng)期價(jià)值的企業(yè)，漸變成一家以“純銷(xiāo)售”理念為主導(dǎo)、強(qiáng)調(diào)掠奪式“打單”、著眼短期利益的企業(yè)。
從客戶(hù)的角度看，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不夠穩(wěn)定極大地影響了客戶(hù)選擇SAP的信心。計(jì)世資訊資深分析師曹開(kāi)彬認(rèn)為，人員的穩(wěn)定對(duì)管理軟件企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要。一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理與客戶(hù)談判時(shí)，可能承諾了很多東西，包括價(jià)格、服務(wù)、人員等，新?lián)Q一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理就要重新再談，溝通成本很大。
B先生曾經(jīng)在Oracle任職，他清楚地記得，大長(zhǎng)江摩托從2001年就開(kāi)始接觸Oracle，2005年最終簽單時(shí)卻選擇了SAP，大長(zhǎng)江摩托的人對(duì)Oracle的人說(shuō): “你們3年時(shí)間一共來(lái)過(guò)9個(gè)銷(xiāo)售，而SAP只來(lái)過(guò)兩個(gè)銷(xiāo)售，其中一個(gè)還是因?yàn)樯氉隽薽anager。你們換人太頻繁，我們不敢相信。”
那是在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)非常穩(wěn)定的西曼時(shí)代，如今，SAP和Oracle的位置發(fā)生了戲劇性的變化，輪到客戶(hù)以人員不穩(wěn)定的理由來(lái)懷疑SAP了。
從公司文化和薪酬體系上來(lái)說(shuō)，SAP中國(guó)也更加關(guān)注眼前利益了。幾年前，Oracle銷(xiāo)售人員的收入中，一半是底薪，一半是簽單提成，而SAP的銷(xiāo)售可以拿95%的底薪，項(xiàng)目提成是獎(jiǎng)金。這樣，SAP的銷(xiāo)售人員可以用更多的精力去長(zhǎng)期跟蹤一個(gè)客戶(hù)，而不必為短期任務(wù)的完成而擔(dān)憂(yōu)。比如SAP的銷(xiāo)售跟蹤了一年半才最終以300萬(wàn)美元簽下廣州輕工業(yè)集團(tuán)，其間Oracle的銷(xiāo)售甚至沒(méi)有出現(xiàn)。
如今，B先生驚訝地發(fā)現(xiàn)，SAP現(xiàn)在的工資體系和Oracle一樣，沿用了美國(guó)的工資體系。在全球市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩時(shí)，中國(guó)市場(chǎng)背負(fù)了更大的增長(zhǎng)壓力，過(guò)去一個(gè)地方由兩個(gè)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)，現(xiàn)在同樣大的市場(chǎng)有5個(gè)銷(xiāo)售人員盯著。有人說(shuō)，張烈生正在用賣(mài)硬件的思維賣(mài)管理軟件，這肯定是行不通的。
已經(jīng)離開(kāi)SAP的C先生說(shuō)，SAP銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的士氣受人事變化和一系列“清洗行動(dòng)”的影響很大。軟件公司是人的公司，是軟文化，美式管理過(guò)于細(xì)化，內(nèi)地人受不了，干得也并不開(kāi)心，一部分人主動(dòng)選擇了離開(kāi)，還有一部分人則是被逼走的。
在頻繁的人事斗爭(zhēng)和派別內(nèi)耗中，SAP中國(guó)曾經(jīng)被員工引以為傲的企業(yè)文化，不可避免地走向混亂，走向衰落。
混亂之下，這兩年SAP中國(guó)的業(yè)績(jī)發(fā)展并不樂(lè)觀(guān)。紀(jì)秉盟執(zhí)掌SAP北亞區(qū)期間，在中國(guó)市場(chǎng)提出了“翻一番”的軟件銷(xiāo)售目標(biāo)，即從2007年的約5.2億元人民幣的軟件收入提高到2008年的10億元以上。當(dāng)然，最后這個(gè)不切實(shí)際的增長(zhǎng)目標(biāo)并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。為了追求財(cái)報(bào)數(shù)字的好看，SAP還打起了老客戶(hù)的主意，從2008年下半年開(kāi)始，將原來(lái)每年17%的服務(wù)費(fèi)提高到22%，同時(shí)加大了對(duì)客戶(hù)軟件許可使用的審計(jì)力度。
這些做法卻不能從根本上解決問(wèn)題。相反，公司內(nèi)部的動(dòng)蕩讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看到了機(jī)會(huì)。近兩年中，SAP丟掉的很多項(xiàng)目，都堪稱(chēng)行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿大單，其影響十分深遠(yuǎn)，據(jù)說(shuō)神華、中煤、中冶等大客戶(hù)都被Oracle橫刀奪走。而對(duì)SAP中國(guó)來(lái)說(shuō)，真正的危機(jī)時(shí)刻可能還未來(lái)臨。
被動(dòng)的未來(lái)與過(guò)去的時(shí)代
“SAP在國(guó)際和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)都將越來(lái)越被動(dòng)。”分析師曹開(kāi)彬表示。
Oracle曾經(jīng)被看做SAP的冤家對(duì)頭。從國(guó)際市場(chǎng)來(lái)看，經(jīng)過(guò)對(duì)People soft、Siebel、海波龍、BEA、SUN等50多家公司的收購(gòu)后，Oracle的產(chǎn)品線(xiàn)越來(lái)越全，從早年的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件公司發(fā)展成為涵蓋數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、管理軟件以及服務(wù)器的軟硬一體化公司。這樣，Oracle在商業(yè)談判上的空間更大，比如Oracle可以對(duì)用戶(hù)承諾，你買(mǎi)我的ERP，我送給你數(shù)據(jù)庫(kù)或者中間件產(chǎn)品，用戶(hù)能從這種整合解決方案的提供中獲益。
軟件企業(yè)走向全業(yè)務(wù)化是一個(gè)趨勢(shì)，微軟、IBM、HP無(wú)不如此。曹開(kāi)彬認(rèn)為，SAP將來(lái)極有可能被收購(gòu)，微軟、Google、Oracle、HP、IBM等都是它的潛在買(mǎi)家。
在中國(guó)市場(chǎng)，SAP也面臨著國(guó)內(nèi)管理軟件企業(yè)激烈的爭(zhēng)奪。“以前國(guó)內(nèi)高端用戶(hù)只能在SAP和Oracle中選擇，如今用友的NC、DCMS的易拓、浪潮等在高端的集團(tuán)財(cái)務(wù)、人力資源管理等方面的優(yōu)勢(shì)越來(lái)越明顯，已經(jīng)能夠和SAP在高端市場(chǎng)一較高下。”曹開(kāi)彬說(shuō)。
為了適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)，SAP自身也做出了一些產(chǎn)品和戰(zhàn)略的調(diào)整，但效果并不理想。
進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的早期，SAP推出了“燈塔計(jì)劃”，指向的都是在各個(gè)行業(yè)居于龍頭地位的企業(yè)。一汽大眾、寶潔、柯達(dá)等跨國(guó)公司，以及隨后的海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、康佳等一批國(guó)內(nèi)知名企業(yè)相繼成為燈塔用戶(hù)，這也是SAP“把優(yōu)秀的產(chǎn)品賣(mài)給優(yōu)秀的客戶(hù)”理念的體現(xiàn)。接下來(lái)的幾年，中石化、中石油等一批大型國(guó)有企業(yè)陸續(xù)成為SAP的客戶(hù)。
從2005年開(kāi)始，SAP將增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力放在了中小企業(yè)身上。這時(shí)候，SAP已經(jīng)形成了定位于高端市場(chǎng)的my SAP套件、定位于中端市場(chǎng)的All-in-One和面向中小企業(yè)的Business One3種產(chǎn)品。2005年，SAP開(kāi)始在中國(guó)大力發(fā)展代理商和合作伙伴，為All in One與 Business One找到更多的中小企業(yè)用戶(hù)。
SAP先后推出了Partner Edge(優(yōu)勢(shì)渠道伙伴)計(jì)劃，以及“藍(lán)動(dòng)中國(guó)”計(jì)劃，發(fā)力中小企業(yè)市場(chǎng)。在“藍(lán)動(dòng)中國(guó)”計(jì)劃里，SAP與東軟等合作伙伴共同推出了針對(duì)不同行業(yè)的“ERP套餐”。SAP 也制定了宏偉的中小企業(yè)拓展目標(biāo)，比如SAP的發(fā)展目標(biāo)之一是2010年客戶(hù)數(shù)量達(dá)到10萬(wàn)，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，SAP亞太區(qū)計(jì)劃將中小企業(yè)客戶(hù)擴(kuò)大3倍。
SAP對(duì)外宣布的數(shù)據(jù)一直很樂(lè)觀(guān)，比如2008年第二季度末的數(shù)字顯示，SAP在中國(guó)約1800家客戶(hù)，75%的新客戶(hù)來(lái)自中小企業(yè)。曹開(kāi)彬則認(rèn)為，SAP的產(chǎn)品并不符合中國(guó)中小企業(yè)的實(shí)際需要。比如，SAP所定義的中小企業(yè)是年?duì)I收15億元人民幣以下的企業(yè)，這樣規(guī)模的企業(yè)在中國(guó)已經(jīng)算是比較大型的企業(yè)了。
對(duì)于這個(gè)需求相對(duì)不那么簡(jiǎn)單的客戶(hù)群體，SAP 提供的卻是Business One這款售價(jià)幾十萬(wàn)元的小型ERP系統(tǒng)，包括財(cái)務(wù)、人力資源管理以及物流管理等模塊，但不具備制造生產(chǎn)流程的模塊。對(duì)比這些功能，國(guó)內(nèi)的用友、金蝶等財(cái)務(wù)系統(tǒng)出身的管理軟件更加擅長(zhǎng)，同時(shí)國(guó)內(nèi)企業(yè)還有價(jià)格、服務(wù)以及渠道的優(yōu)勢(shì)。
采訪(fǎng)中，很多受訪(fǎng)者不約而同地提到了一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，中國(guó)的用戶(hù)太不成熟，才會(huì)盲目地選擇SAP。A先生表示，他參與的國(guó)內(nèi)SAP項(xiàng)目幾乎都有問(wèn)題，比如報(bào)喜鳥(niǎo)、內(nèi)蒙伊泰等。中國(guó)電信幾億元的項(xiàng)目，最后只實(shí)施了成本模塊、財(cái)務(wù)模塊、項(xiàng)目管理等模塊，“SAP產(chǎn)品最好的地方應(yīng)該是生產(chǎn)計(jì)劃模塊，估計(jì)國(guó)內(nèi)50%的客戶(hù)都沒(méi)用起來(lái)。如果像中國(guó)電信這樣只實(shí)施這幾個(gè)小模塊，國(guó)內(nèi)ERP軟件完全可以滿(mǎn)足它的要求。”A先生說(shuō)。
1972年，5位從IBM出來(lái)的工程師創(chuàng)辦了SAP，30多年來(lái)，SAP的內(nèi)核一直沒(méi)有變化，其應(yīng)用的行業(yè)卻日益廣泛，目前已經(jīng)達(dá)到35個(gè)行業(yè)。為了適應(yīng)這么多不同的行業(yè)，SAP產(chǎn)品的復(fù)雜程度也越來(lái)越高。一個(gè)裝備制造行業(yè)的企業(yè)并不需要其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，但其卻要為這些并不需要的功能付費(fèi)，導(dǎo)致客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)SAP產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比太低。
反過(guò)來(lái)說(shuō)，隨著中國(guó)用戶(hù)日益成熟、開(kāi)始選擇適合自己的軟件而不是最貴的軟件，隨著用友、金蝶等國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)品的不斷升級(jí)、產(chǎn)品的核心功能能夠滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)的實(shí)際需要， SAP在中國(guó)的優(yōu)勢(shì)將逐步消退。
SAP在中國(guó)的黃金時(shí)代即將收尾。而造成這一局面的惟一推手，正是締造了黃金時(shí)代的SAP自己。世界五百?gòu)?qiáng)背后的管理大師，到了必須做出改變的時(shí)候了。
在CIO（騰訊科技注：意為首席信息官或信息主管）那里，你可以聽(tīng)到不同的人向你重復(fù)相同的話(huà)，“世界500強(qiáng)企業(yè)中80%都是SAP的客戶(hù)”，“SAP的ERP是世界級(jí)的管理軟件”。異口同聲的說(shuō)辭，讓你不得不佩服SAP宣傳的力量。光環(huán)如此耀眼，以至于很多花費(fèi)了上千萬(wàn)元甚至數(shù)億元來(lái)實(shí)施My SAP的中國(guó)用戶(hù)都不愿意承認(rèn)軟件的實(shí)際應(yīng)用并不成功，盡管私底下他們經(jīng)常抱怨、后悔，甚至準(zhǔn)備投訴。
在SAP中國(guó)，內(nèi)部的劇烈調(diào)整從未停止過(guò)。從2007年開(kāi)始，在短短的兩年時(shí)間里，SAP中國(guó)經(jīng)歷了西曼離職、李文俐離職、張烈生上任等數(shù)次重大的人事調(diào)整，發(fā)生過(guò)沸沸揚(yáng)揚(yáng)的張雪峰、蔡建明和王紋3位副總裁被迫“離職”的事件; 神華、中煤、中冶等一批客戶(hù)被搶走，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)也達(dá)不到預(yù)期，“說(shuō)人心渙散一點(diǎn)都不過(guò)分。”一位不愿透露姓名的內(nèi)部人士表示。
但這并未讓SAP在用戶(hù)心中走下神壇。管理軟件實(shí)施過(guò)程中的多方博弈，使得失敗案例的影響降到最低。即使在內(nèi)部管理如此劇烈的調(diào)整下，SAP中國(guó)的業(yè)績(jī)并沒(méi)有出現(xiàn)大面積滑坡。
一方面，包括行業(yè)中最有影響力的標(biāo)桿企業(yè)在內(nèi)的用戶(hù)從未停止過(guò)抱怨; 另一方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、分析師、用戶(hù)又紛紛坦承，SAP的產(chǎn)品確實(shí)非常好。這個(gè)悖論的背后，真相何在？撕下美麗的“畫(huà)皮”，SAP中國(guó)到底是什么模樣？
用戶(hù)之災(zāi)
SAP中國(guó)有一份長(zhǎng)長(zhǎng)的客戶(hù)名單，經(jīng)常有一些客戶(hù)在媒體上大談SAP的應(yīng)用如何成功。不為人知的是，用SAP用得很痛苦的企業(yè)名單也有很長(zhǎng)，只是這些信息都沒(méi)有被公開(kāi)。
比如長(zhǎng)虹。它在SAP實(shí)施“燈塔計(jì)劃”時(shí)購(gòu)買(mǎi)了SAP R/3，累計(jì)投資5000多萬(wàn)元人民幣，結(jié)果卻差強(qiáng)人意。2003年初，一位如今就職于某咨詢(xún)公司的人拜訪(fǎng)了長(zhǎng)虹的IT部長(zhǎng)，聽(tīng)到的事實(shí)讓他大吃一驚: 零部件的庫(kù)存準(zhǔn)確率只有60%，產(chǎn)成品準(zhǔn)確率只有25%，系統(tǒng)的作用僅僅是打打單據(jù)，該采購(gòu)什么、生產(chǎn)什么，還得相關(guān)人員到倉(cāng)庫(kù)去清點(diǎn)。
這能叫做成功嗎？
媒體上一邊倒的贊美之聲，吸引了更多客戶(hù)慕名采用SAP。如今的SAP已經(jīng)不是1995年剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)的那個(gè)毛頭小子了，越來(lái)越多的中國(guó)客戶(hù)主動(dòng)打800電話(huà)、希望購(gòu)買(mǎi)SAP的軟件。
如果知道了一些老客戶(hù)使用SAP軟件的真實(shí)體驗(yàn)，還會(huì)有那么多客戶(hù)爭(zhēng)先恐后地選擇SAP嗎？
把客戶(hù)“騙”到手
2001年，時(shí)任SAP聯(lián)合CEO的孔翰寧第一次來(lái)到中國(guó)，參加了SAP與中石化的簽約儀式。這是SAP在中國(guó)獲得的第一個(gè)大型國(guó)企的單子，金額高達(dá)兩億美元。2005年，SAP簽約中石油，媒體上曝出的項(xiàng)目合同額為1.5億美元。近日，在網(wǎng)上一篇《國(guó)家電網(wǎng)SAP爛尾懸疑》的文章中稱(chēng)，SAP中標(biāo)國(guó)家電網(wǎng)的項(xiàng)目金額達(dá)到20億元人民幣。
果然是天價(jià)。但是，SAP真的是這么貴嗎？
“業(yè)內(nèi)一直認(rèn)為SAP貴，這是誤解，其實(shí)它打完折后很便宜。同樣的產(chǎn)品賣(mài)100萬(wàn)元還是1000萬(wàn)元，取決于客戶(hù)的商務(wù)談判能力，銷(xiāo)售人員完全可以在License數(shù)量和折扣上做文章。”在某SAP實(shí)施公司任職的A先生說(shuō)。
A先生曾經(jīng)在一個(gè)月內(nèi)先后兩次作為專(zhuān)家參加SAP的項(xiàng)目評(píng)標(biāo)，一個(gè)是江南的某大型客戶(hù)，只買(mǎi)了幾個(gè)License，100多萬(wàn)元; 一個(gè)是內(nèi)蒙偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶(hù)，同樣一套產(chǎn)品賣(mài)了1000多萬(wàn)元，“但這家客戶(hù)的規(guī)模遠(yuǎn)不如江南那家客戶(hù)大，這不是蒙客戶(hù)嗎？”A先生反問(wèn)道。
SAP以L(fǎng)icense作為基本的報(bào)價(jià)單位，比如一個(gè)License8000美元，約6萬(wàn)元人民幣。License的價(jià)格×其數(shù)量，就是客戶(hù)最終需要付出的軟件費(fèi)用。然而，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的License數(shù)量、所獲得的價(jià)格折扣卻大有文章可做。碰到那些不太懂的客戶(hù)，SAP就能賣(mài)出遠(yuǎn)超過(guò)用戶(hù)實(shí)際需要的License，可謂漫天要價(jià)。到了有Oracle參與競(jìng)標(biāo)的場(chǎng)合，或者客戶(hù)比較懂行的時(shí)候，SAP的報(bào)價(jià)就會(huì)相對(duì)低一些。有時(shí)候甚至為了壓低報(bào)價(jià)，明明客戶(hù)需要100個(gè)License，SAP卻說(shuō)20個(gè)就夠用了，從而以低價(jià)贏得了客戶(hù)。然而，SAP有很?chē)?yán)格的查證制度，SAP有權(quán)每年到用戶(hù)的系統(tǒng)里檢查，并根據(jù)系統(tǒng)檢查到的實(shí)際用戶(hù)數(shù)量收費(fèi)。這樣，即便客戶(hù)最初以較低的價(jià)格簽了合同，為了滿(mǎn)足實(shí)際使用的需要，也不得不為多出來(lái)的用戶(hù)數(shù)買(mǎi)單。
折扣上的伸縮性就更大了。記者詢(xún)問(wèn)過(guò)的幾家用戶(hù)都未透露具體的合同金額。A先生表示，低的折扣大約在3.5折~4.4折之間，一些不了解情況的客戶(hù)可能會(huì)以7.8折甚至全價(jià)購(gòu)買(mǎi)，“會(huì)買(mǎi)不會(huì)買(mǎi)，價(jià)格差別為數(shù)十倍。”另一位曾經(jīng)服務(wù)于Oracle、做過(guò)SAP實(shí)施顧問(wèn)的B先生表示，孔翰寧來(lái)華時(shí)曾經(jīng)為搶奪客戶(hù)開(kāi)出了0.2折的超低折扣。
那么，SAP如何掌握不同行業(yè)、不同企業(yè)的折扣尺度呢？據(jù)SAP在水泥行業(yè)的一個(gè)標(biāo)桿用戶(hù)介紹，SAP著重考察這家企業(yè)所在行業(yè)的吸引力，以及這個(gè)企業(yè)本身的成長(zhǎng)性。如果便于SAP進(jìn)入、占領(lǐng)這個(gè)行業(yè)，SAP可能會(huì)承諾非常低的折扣，以便樹(shù)立標(biāo)桿用戶(hù)。如果企業(yè)有非常好的發(fā)展前景，未來(lái)使用的License數(shù)量將不斷增加，對(duì)SAP的吸引力就更大了。但這么低的折扣，SAP還能賺到錢(qián)嗎？
霸王條款“套牢”用戶(hù)
其實(shí)，用戶(hù)上SAP一般要支付3部分費(fèi)用，第一部分是License費(fèi)用，數(shù)量越多、總額越大; 第二部分是升級(jí)費(fèi)用，也叫服務(wù)費(fèi)用，按照合同確定的軟件產(chǎn)品總額的一定比例收取，只要你還在使用SAP軟件，就要支付這個(gè)費(fèi)用; 第三部分是實(shí)施費(fèi)用，一般由SAP的合作伙伴獲得。
“SAP所做的生意其實(shí)是穩(wěn)賺不賠的。當(dāng)企業(yè)變大時(shí)，用戶(hù)數(shù)就會(huì)從10個(gè)增加到20個(gè)，License越多，升級(jí)費(fèi)用越多，除非用戶(hù)不用SAP提供升級(jí)。”曾經(jīng)在SAP擔(dān)任中級(jí)管理人員的C先生表示。
服務(wù)費(fèi)是一筆非常昂貴的支出。1992年，SAP尚未進(jìn)入中國(guó)時(shí)，上海機(jī)床廠(chǎng)就在世界銀行的支持下花費(fèi)200萬(wàn)美元購(gòu)買(mǎi)了SAP軟件，按照當(dāng)時(shí)17%的服務(wù)費(fèi)率，每年上海機(jī)床廠(chǎng)要繳納30多萬(wàn)美元。然而，當(dāng)時(shí)SAP軟件甚至不能滿(mǎn)足中國(guó)財(cái)務(wù)制度的要求，與中國(guó)企業(yè)的實(shí)際需求差別太大，只有庫(kù)存模塊在使用。上個(gè)世紀(jì)90年代末期，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)遇到了一些困難，無(wú)力支付每年30多萬(wàn)美元的服務(wù)費(fèi)，2006年，上海機(jī)床廠(chǎng)不得不選擇國(guó)內(nèi)的用友軟件。
在第二次選擇ERP軟件時(shí)，上海機(jī)床廠(chǎng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)務(wù)實(shí)了很多。上海機(jī)床廠(chǎng)的相關(guān)人士表示: “管理軟件不是用一兩年，而是要用一二十年，企業(yè)必須考慮軟件的長(zhǎng)期使用問(wèn)題。企業(yè)上系統(tǒng)時(shí)一般都是錢(qián)比較多的時(shí)候。”在他看來(lái)，一旦企業(yè)發(fā)展陷入困境，很可能用不起SAP這么昂貴的軟件。
因此，記者采訪(fǎng)中聽(tīng)到了很多用戶(hù)善意的提醒。華中地區(qū)一位SAP用戶(hù)的信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人D先生提醒企業(yè)用SAP時(shí)一定要慎重，他建議用戶(hù)選擇SAP前一定要思考幾個(gè)問(wèn)題: 企業(yè)用SAP要解決什么問(wèn)題？一旦用SAP會(huì)用到哪些模塊？用戶(hù)數(shù)有多少？每年大約要交多少升級(jí)費(fèi)用？
在合同中，SAP注明，交完一個(gè)完整年度和一個(gè)不完整年度的升級(jí)費(fèi)后，用戶(hù)可以自行決定是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。比如9月簽訂的合同，10~12月這部分就是不完整年度，接下來(lái)的一年服務(wù)費(fèi)也必須要交，之后用戶(hù)才能自由選擇。用戶(hù)可以獲得的服務(wù)包括: “發(fā)布和版本的交付、校正版本和軟件修補(bǔ)包的遠(yuǎn)程提供、電話(huà)咨詢(xún)、遠(yuǎn)程支持/最新情報(bào)、SAP的聯(lián)機(jī)服務(wù)、SAP EarlyWatch Alert，以及SAP Solution Manager。”如果不購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，用戶(hù)打SAP 的800電話(huà)就沒(méi)有響應(yīng)，SAP也不再為用戶(hù)提供升級(jí)、新技術(shù)新應(yīng)用的交流等增值服務(wù)。
這意味著用戶(hù)需要自己擁有一支了解SAP產(chǎn)品以及公司業(yè)務(wù)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。而SAP產(chǎn)品的復(fù)雜性導(dǎo)致技術(shù)人員很難掌握SAP產(chǎn)品的內(nèi)核，人才培養(yǎng)很困難，即便培養(yǎng)出來(lái)了，SAP實(shí)施顧問(wèn)的高收入又誘惑了這些人員的流失，導(dǎo)致很多用戶(hù)不得不依賴(lài)于SAP的服務(wù)。
同時(shí)，不購(gòu)買(mǎi)SAP的服務(wù)還有更加嚴(yán)重的后果。
記者獲得了一封企業(yè)寫(xiě)給深圳市企業(yè)信息化協(xié)會(huì)的投訴信件，信中指出，2008年SAP單方面更改服務(wù)協(xié)議，增加了很多用戶(hù)并不需要的服務(wù)，同時(shí)把服務(wù)費(fèi)比例從17%漲到22%。“如果不購(gòu)買(mǎi)SAP的服務(wù)就會(huì)存在明顯的風(fēng)險(xiǎn)。”投訴者憤怒地表示。不購(gòu)買(mǎi)SAP的服務(wù)，用戶(hù)無(wú)法獲取服務(wù)器遷移時(shí)所需安裝的KEY，這將導(dǎo)致現(xiàn)有服務(wù)器報(bào)廢后，系統(tǒng)無(wú)法使用。同時(shí)，用戶(hù)無(wú)法再申請(qǐng)對(duì)系統(tǒng)的更改權(quán)限，有可能導(dǎo)致系統(tǒng)不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需要。
正是SAP強(qiáng)勢(shì)提高服務(wù)費(fèi)的行為，使深圳多家SAP用戶(hù)重新考慮自身利益的保護(hù)問(wèn)題，并仔細(xì)研究了與SAP簽訂的合同條款。SAP的用戶(hù)一般與SAP北京簽軟件協(xié)議，在SAP認(rèn)為合規(guī)的前提下，該協(xié)議是永久性的。另外，用戶(hù)一般也會(huì)與SAP上海簽訂服務(wù)協(xié)議，按比例繳納服務(wù)費(fèi)。
“軟件協(xié)議和服務(wù)協(xié)議中存在明顯有失公平的條款。”用戶(hù)研究合同后得出了這樣的結(jié)論。
比如，軟件許可的永久使用權(quán)問(wèn)題。根據(jù)合同規(guī)定，一旦SAP通知被許可方嚴(yán)重違反軟件協(xié)議的任何條款30天后，SAP可以單方面終止軟件協(xié)議。軟件協(xié)議終止以后，被許可方及其關(guān)聯(lián)公司應(yīng)當(dāng)立即停止對(duì)軟件、文檔、第三方數(shù)據(jù)庫(kù)和其他SAP專(zhuān)有信息的使用，并且應(yīng)當(dāng)從所有電腦硬件及存儲(chǔ)載體中永久性地刪除/消除這些內(nèi)容。在任何終止之后的10日內(nèi)，被許可方應(yīng)當(dāng)將所有形式的SAP專(zhuān)有信息的全部副本交給SAP（妥善包裝并確保以安全交付），費(fèi)用由被許可方承擔(dān)，或者根據(jù)SAP的要求將其銷(xiāo)毀。協(xié)議還規(guī)定，任何情況下的協(xié)議終止，被許可方均無(wú)權(quán)要求任何已支付款項(xiàng)的退還。
對(duì)于這項(xiàng)規(guī)定，用戶(hù)認(rèn)為，被許可方應(yīng)該對(duì)已購(gòu)買(mǎi)數(shù)量?jī)?nèi)的許可證擁有永久使用權(quán)。同時(shí)，不管服務(wù)協(xié)議是否終止，被許可方應(yīng)該永久擁有遷移服務(wù)器和變更系統(tǒng)的權(quán)利，這些權(quán)利必須在協(xié)議中得到明確的規(guī)定和保護(hù)。
“即使交納了維護(hù)費(fèi)，SAP也不能提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，我們要求SAP提供與收費(fèi)相符的服務(wù)。”用戶(hù)這樣投訴。用戶(hù)希望SAP增設(shè)顧問(wèn)服務(wù)熱線(xiàn)，在線(xiàn)解決用戶(hù)在使用中遇到的問(wèn)題; 提供顧問(wèn)定期巡檢、顧問(wèn)回訪(fǎng)服務(wù); 要求增加中國(guó)本地化的服務(wù)中心; 允許用中文描述提交的問(wèn)題等。可見(jiàn)SAP的服務(wù)有多么不“本地化”。
實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)給伙伴
三分軟件，七分實(shí)施，十二分管理，說(shuō)的就是ERP實(shí)施的重要性。用戶(hù)花了不菲的價(jià)錢(qián)買(mǎi)了SAP軟件后，還得支付昂貴的實(shí)施費(fèi)，并承擔(dān)質(zhì)量難以保證的后果。
SAP軟件的實(shí)施是由合作伙伴負(fù)責(zé)的。用戶(hù)與SAP簽署的是軟件購(gòu)買(mǎi)協(xié)議，SAP對(duì)軟件產(chǎn)品的質(zhì)量和升級(jí)負(fù)責(zé)。同時(shí)，用戶(hù)還要與實(shí)施公司簽署一份實(shí)施協(xié)議，由實(shí)施公司對(duì)用戶(hù)的實(shí)際使用負(fù)責(zé)。IBM、HP、埃森哲、德勤、畢博、漢普、神州數(shù)碼等都是SAP的咨詢(xún)合作伙伴，提供咨詢(xún)服務(wù)、系統(tǒng)集成服務(wù)、評(píng)估、實(shí)施和持續(xù)發(fā)展服務(wù)，SAP在中國(guó)共有36家這樣的伙伴。
國(guó)內(nèi)一家SAP合作伙伴的資深ERP實(shí)施顧問(wèn)告訴記者，一般軟件與實(shí)施的費(fèi)用比例至少在1: 1，高的可達(dá)1: 4。除了實(shí)施費(fèi)用，還有定制開(kāi)發(fā)費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用等。如果用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是國(guó)外咨詢(xún)公司的服務(wù)，費(fèi)用又要比國(guó)內(nèi)公司的價(jià)格高2~3倍。
實(shí)施復(fù)雜，與SAP本身產(chǎn)品的復(fù)雜性不無(wú)關(guān)系。SAP的My SAP產(chǎn)品通過(guò)復(fù)雜的參數(shù)表、層層定義來(lái)實(shí)現(xiàn)各種功能。系統(tǒng)可以通過(guò)6000 個(gè)“開(kāi)關(guān)”設(shè)置，調(diào)整軟件的業(yè)務(wù)流程。SAP軟件的參數(shù)設(shè)置非常復(fù)雜，例如對(duì)采購(gòu)定單下達(dá)的過(guò)程進(jìn)行管理，SAP需要預(yù)先定義，先定義定單特征碼，再定義相應(yīng)的特征、分類(lèi)、下達(dá)組、下達(dá)編碼、下達(dá)標(biāo)志、下達(dá)策略、工作流標(biāo)志等，再通過(guò)一系列規(guī)則表值的設(shè)置，才能實(shí)現(xiàn)采購(gòu)定單批準(zhǔn)下達(dá)的過(guò)程。如果需要修改訂單下達(dá)過(guò)程，用戶(hù)必須從定單特征碼開(kāi)始修改。
SAP的參數(shù)設(shè)置實(shí)際上包括了軟件的底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，功能較強(qiáng)，但實(shí)施非常復(fù)雜，不夠靈活。如果企業(yè)的業(yè)務(wù)需要調(diào)整，就會(huì)涉及非常多的底層數(shù)據(jù)設(shè)置、參數(shù)和規(guī)則的調(diào)整，甚至可能影響已有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
可是，中國(guó)的大多數(shù)企業(yè)還處在高速發(fā)展階段，變化是常事，今天的成本中心明天可能成為利潤(rùn)中心，今天的事業(yè)部明天就有可能改成獨(dú)立的法人公司。每一次改動(dòng)都需要向?qū)嵤┕局Ц额~外的費(fèi)用，實(shí)施成本當(dāng)然居高不下。B先生介紹了一個(gè)案例，宗申摩托2000年選了SAP，當(dāng)時(shí)它在不同的地方有幾個(gè)工廠(chǎng)，每個(gè)工廠(chǎng)都有相同的生產(chǎn)內(nèi)容，ERP實(shí)施到一半時(shí)，宗申摩托決定調(diào)整組織架構(gòu)，把這些廠(chǎng)相同的生產(chǎn)功能抽取到一起。組織結(jié)構(gòu)的變化使得軟件實(shí)施不得不重頭改過(guò)，最后這個(gè)項(xiàng)目拖了兩年才勉強(qiáng)實(shí)現(xiàn)。
當(dāng)然，無(wú)論是用戶(hù)還是咨詢(xún)公司，都不否認(rèn)SAP的產(chǎn)品非常好，是實(shí)施公司和實(shí)施顧問(wèn)水平的參差不齊導(dǎo)致了實(shí)施的失敗。“很多實(shí)施公司僅僅因?yàn)榕cSAP關(guān)系好，所以接了實(shí)施的單子，還有很多顧問(wèn)剛剛學(xué)到SAP軟件的皮毛，就成為專(zhuān)家了，由這些所謂的專(zhuān)家去給客戶(hù)實(shí)施，結(jié)果難以想象。”B先生表示。
D先生告訴記者，隨著SAP的火爆和實(shí)施顧問(wèn)的供不應(yīng)求，一些人一旦做完大型企業(yè)的SAP項(xiàng)目、具有一定的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)后，就辭職出來(lái)參加獨(dú)立顧問(wèn)聯(lián)盟。這些聯(lián)盟內(nèi)部經(jīng)常會(huì)有用人信息，比如哪些公司有SAP項(xiàng)目、需要哪些模塊的顧問(wèn)等。一旦有相匹配的項(xiàng)目，聯(lián)盟就會(huì)通知顧問(wèn)。
記者也在網(wǎng)上看到了這樣的獨(dú)立顧問(wèn)聯(lián)盟的廣告。比如由上海維貝信息咨詢(xún)有限公司旗下網(wǎng)站SAP人才網(wǎng)發(fā)起的“SAP 自由顧問(wèn)聯(lián)盟”。當(dāng)咨詢(xún)公司想找自由顧問(wèn)時(shí)，就會(huì)找到這個(gè)聯(lián)盟; 聯(lián)盟的每個(gè)成員都相當(dāng)于一個(gè)合伙人，以期獲得最大的經(jīng)濟(jì)收入。該網(wǎng)站不僅有幾十條用人需求信息，還為成員提供勞動(dòng)關(guān)系掛靠、辦理社會(huì)保險(xiǎn)等服務(wù)，成員甚至可以以上海維貝信息咨詢(xún)有限公司的名義對(duì)外簽訂服務(wù)合同。
D先生說(shuō)，獨(dú)立顧問(wèn)服務(wù)的售后保障差一些，但是實(shí)施費(fèi)用會(huì)低很多，因?yàn)槭∪チ斯咎岢蛇@一環(huán)。但是，用戶(hù)卻面臨了實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)增加的危險(xiǎn)，如果系統(tǒng)運(yùn)行中出了什么問(wèn)題，根本找不到人。
對(duì)于客戶(hù)的這些反饋，SAP似乎并不在意。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，軟件一上線(xiàn)，就能收回100%的合同金額，每年還有一筆服務(wù)費(fèi)入賬。至于用戶(hù)實(shí)施和使用中碰到的問(wèn)題，都是實(shí)施公司的事，所以SAP并不關(guān)注實(shí)施環(huán)節(jié)，只關(guān)注提升產(chǎn)品的質(zhì)量。
計(jì)世資訊資深分析師曹開(kāi)彬認(rèn)為，這是SAP商業(yè)模式上的成功，即把風(fēng)險(xiǎn)降到最低、回報(bào)做到最大，同時(shí)，明確了SAP自身、合作伙伴不同的權(quán)責(zé)利。同時(shí)，實(shí)施不成功還有用戶(hù)自身管理上存在的問(wèn)題。從這個(gè)角度看，SAP并不應(yīng)為實(shí)施失敗負(fù)責(zé)。然而，用戶(hù)不這么看。他們自然地把實(shí)施失敗的責(zé)任歸結(jié)到SAP頭上，并認(rèn)為SAP應(yīng)該保證合作伙伴提供服務(wù)的質(zhì)量，保證實(shí)施顧問(wèn)的水平。
光環(huán)的破滅
既然產(chǎn)品貴、實(shí)施貴，使用效果還不一定好，為什么有那么多中國(guó)企業(yè)前仆后繼地投向SAP的懷抱呢？
內(nèi)蒙伊泰信息技術(shù)部的負(fù)責(zé)人反問(wèn)記者: “SAP已經(jīng)是世界上最好的ERP軟件公司了，如果我們實(shí)施SAP都不成功，那還有什么軟件是我們可以成功實(shí)施的呢？”
雖然上海機(jī)床廠(chǎng)經(jīng)歷了從SAP到用友的轉(zhuǎn)變，但上海機(jī)床廠(chǎng)所屬的上海電氣集團(tuán)正在推廣SAP，上海機(jī)床廠(chǎng)信息技術(shù)部的相關(guān)人士告訴記者，上海電氣集團(tuán)甚至沒(méi)有選型就直接決定采用SAP，理由是，上海電氣要做世界500強(qiáng)企業(yè)，而SAP服務(wù)于世界500強(qiáng)中80%的企業(yè)，不選SAP又選誰(shuí)呢？
這就是很多企業(yè)不計(jì)成本、不顧企業(yè)實(shí)際、爭(zhēng)相選擇SAP的真實(shí)原因。曾服務(wù)于SAP中國(guó)公司的C先生痛心地表示，中國(guó)企業(yè)以為用了SAP就能躋身于世界500強(qiáng)，殊不知人家是先成為世界500強(qiáng)才用SAP軟件的。當(dāng)企業(yè)管理基礎(chǔ)比較薄弱、與西方現(xiàn)代企業(yè)制度不匹配、管理復(fù)雜度沒(méi)那么高、企業(yè)規(guī)模沒(méi)那么大時(shí)，用SAP軟件就好像從中關(guān)村開(kāi)飛機(jī)到天安門(mén)廣場(chǎng)一樣，很浪費(fèi)。
多次采訪(fǎng)鋼鐵企業(yè)、對(duì)SAP有很深了解的一位同行表示，用SAP產(chǎn)品對(duì)提升企業(yè)形象有很大的幫助，這意味著公司達(dá)到了規(guī)?；?、集團(tuán)化，有一定的實(shí)力了。“如果兩家企業(yè)的老板碰上了，相互一交流，一個(gè)用國(guó)產(chǎn)的ERP軟件，一個(gè)用SAP的軟件，差別會(huì)很大。”
因此，如今在咨詢(xún)公司任職的B先生認(rèn)為，有些企業(yè)用SAP就好像人買(mǎi)奢侈品一樣，是用來(lái)充門(mén)面、顯示身份與地位的。同時(shí)，這些人也存在一種心理假設(shè)，認(rèn)為最貴的產(chǎn)品總不會(huì)出問(wèn)題。事實(shí)上，企業(yè)應(yīng)該選擇最合適的軟件產(chǎn)品，而不是最貴的。
2002年，SAP迎來(lái)了成立30周年的日子。這一年，一本名為《SAP德國(guó)造: 財(cái)富500強(qiáng)背后的管理大師》的書(shū)問(wèn)世了。B先生對(duì)這本書(shū)印象頗深，因?yàn)榇撕笏３Ｂ?tīng)到SAP的人在宣講時(shí)稱(chēng)SAP是世界級(jí)的管理大師。他認(rèn)為這些宣傳誤導(dǎo)了中國(guó)用戶(hù)，“SAP這么有名，失敗肯定是自己的問(wèn)題，說(shuō)失敗就像自己打自己嘴巴一樣，所以很少有用戶(hù)公開(kāi)承認(rèn)自己實(shí)施SAP失敗了。”
隨著SAP在中國(guó)的名氣越來(lái)越大、SAP中國(guó)的客戶(hù)名單越來(lái)越長(zhǎng)、其中不乏一些非常知名的企業(yè)，加上很少有客戶(hù)公開(kāi)表示實(shí)施SAP失敗，這些都助長(zhǎng)了SAP的正面形象。
如今，SAP定位于中小企業(yè)的產(chǎn)品Business One和定位于中端市場(chǎng)的All-in-one產(chǎn)品，傍著SAP這塊牌子，也售價(jià)不菲。
B先生指出，B-one產(chǎn)品是SAP收購(gòu)以色列軟件開(kāi)發(fā)商TopManager的產(chǎn)品集成后推出的，其實(shí)與SAP沒(méi)什么關(guān)系，功能相當(dāng)于中國(guó)售價(jià)幾萬(wàn)元的管家婆軟件，卻也賣(mài)幾十萬(wàn)元。當(dāng)企業(yè)弄不清楚、以為SAP產(chǎn)品都很貴時(shí)，SAP就漫天要價(jià)，某公司選用Business One，最初SAP的報(bào)價(jià)高達(dá)200萬(wàn)元，在業(yè)內(nèi)朋友的指點(diǎn)下，最后這家公司以80萬(wàn)元的價(jià)格簽單了。B先生說(shuō)，東莞很多企業(yè)花三四百萬(wàn)元上了Business One產(chǎn)品，還以為自己用的是昂貴的SAP R/3系統(tǒng)。
至于All-in-one，是SAP R/3產(chǎn)品的簡(jiǎn)化版，復(fù)雜度很高。雖然SAP號(hào)稱(chēng)產(chǎn)品里預(yù)置了很多功能，但還是需要做很多客戶(hù)化的工作，用戶(hù)上線(xiàn)測(cè)試發(fā)現(xiàn)很多功能實(shí)現(xiàn)不了時(shí)，就認(rèn)為是實(shí)施公司服務(wù)不到位。如果進(jìn)一步做更多的開(kāi)發(fā)，用戶(hù)需要付更多的錢(qián)。也就是說(shuō)，用戶(hù)花80萬(wàn)元買(mǎi)產(chǎn)品，結(jié)果卻要花幾百萬(wàn)元來(lái)實(shí)施，SAP把這個(gè)大包袱甩給了實(shí)施公司。最后，很多實(shí)施商只能收回一部分預(yù)付款，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)實(shí)施All-in-one的企業(yè)生存異常艱難。
“清華紫光把自己的All-in-one團(tuán)隊(duì)賣(mài)給了博彥科技; 聯(lián)合安達(dá)有上千萬(wàn)元的應(yīng)收賬款收不回來(lái)，最后倒閉了; 高維信誠(chéng)也在今年4月份被源訊收購(gòu)了。那些國(guó)外大的咨詢(xún)公司都不做All-in-one業(yè)務(wù)，怕公司會(huì)被拖垮。”B先生說(shuō)。
在上了SAP這條船之后，用戶(hù)始終處于弱勢(shì)地位，從此再也沒(méi)有強(qiáng)勢(shì)過(guò)。而長(zhǎng)期與用戶(hù)在根本利益上形成對(duì)立局面的延續(xù)，使得SAP耀眼的光環(huán)逐漸消褪，乃至徹底破滅。
撕下畫(huà)皮
2007年5月，在SAP中國(guó)區(qū)總裁位置上坐了10年的西曼離開(kāi)，成為SAP中國(guó)形勢(shì)急轉(zhuǎn)直下的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。此后兩年，SAP中國(guó)紛爭(zhēng)不斷、人事斗爭(zhēng)不止。來(lái)自新加坡、中國(guó)臺(tái)灣、中國(guó)香港的職業(yè)經(jīng)理人占據(jù)了大部分的高管位置，內(nèi)地員工受到一定程度的排擠，人心渙散，也丟失了很多大單。
盡管現(xiàn)任SAP中國(guó)區(qū)總裁張烈生信心滿(mǎn)滿(mǎn)地在今年發(fā)布了“清晰”戰(zhàn)略。但業(yè)內(nèi)人士分析，SAP中國(guó)正在從以往的德國(guó)工程師式的文化，向急功近利的美式文化轉(zhuǎn)變，違背了管理軟件企業(yè)“團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定是重中之重”這一規(guī)律，而IBM出身的張烈生正在用賣(mài)硬件的思維去賣(mài)管理軟件。
面對(duì)老牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Oracle縱向整合、提供一體化解決方案的趨勢(shì)，面對(duì)SaaS等新型軟件應(yīng)用方式的挑戰(zhàn)，面對(duì)國(guó)內(nèi)用友、金蝶、浪潮等管理軟件廠(chǎng)商向中高端市場(chǎng)進(jìn)軍的現(xiàn)實(shí)情況，SAP在中國(guó)的未來(lái)著實(shí)堪憂(yōu)。
西曼時(shí)代的輝煌與漏洞
幾年前，網(wǎng)上出現(xiàn)了一篇爆料SAP黑幕的帖子，如今，無(wú)論是Google還是百度都已經(jīng)找不到這篇原文，但是在Google的搜索結(jié)果中還能看到一些當(dāng)年文章的原貌: “今年，業(yè)內(nèi)人士都知道，SAP 兩大區(qū)經(jīng)理和幾位大行業(yè)經(jīng)理紛紛奔走于各大咨詢(xún)公司（四大）、大跨國(guó)公司、SAP 咨詢(xún)服務(wù)部以及SAP 的各超級(jí)大客戶(hù)中，以SAP公司名義保薦一家今年新成立的龍象信益科技有限公司做SAP 的實(shí)施業(yè)務(wù)。龍象一共由5位投資人組成，平均各投30萬(wàn): 現(xiàn)任SAP華東區(qū)總經(jīng)理張雪峰,現(xiàn)任SAP華北區(qū)總經(jīng)理展舸夫人李瑋（從未從事SAP業(yè)務(wù)）， 現(xiàn)任SAP鋼鐵行業(yè)……”
這篇帖子反映的就是SAP中國(guó)內(nèi)部管理混亂、管理層在外私開(kāi)公司的真實(shí)情況，帖子中提到的張雪峰和展舸都在最近幾年SAP的政治斗爭(zhēng)中被迫離開(kāi)了。業(yè)內(nèi)人士一致認(rèn)為，這些人的離開(kāi)只是公司政治斗爭(zhēng)的結(jié)果，并非這種不太規(guī)范的行為所導(dǎo)致的，但是，這些人之所以敢這么大膽地打著SAP的牌子做自己的生意，也是西曼默許的結(jié)果。
曾于2004年~2007年供職于SAP的C先生非常懷念西曼時(shí)代。他記憶最深的是西曼執(zhí)行的典型的歐式文化，相信本地人，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，放手讓中國(guó)員工去做，同時(shí)和中國(guó)人打成一片，與員工形成了你中有我、我中有你的“哥們”關(guān)系。在SAP每年舉辦的合作伙伴會(huì)議上，西曼都會(huì)和每個(gè)員工喝一杯。
2008年7月被解職的SAP中國(guó)區(qū)副總裁張雪峰就是1997年加入SAP的。在一次媒體采訪(fǎng)中，張雪峰表示，西曼給他的最大感覺(jué)是“靈活”。“西曼對(duì)文化的包容、對(duì)中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)的把握都很優(yōu)秀……他不是從德國(guó)或者歐洲的角度來(lái)看中國(guó)市場(chǎng)，在中國(guó)開(kāi)始開(kāi)拓市場(chǎng)的時(shí)候，他更關(guān)注每一個(gè)員工對(duì)本地文化的理解，而不是看重員工的業(yè)務(wù)能力，更不是看你是否具有歐洲公司背景。”
我們不知道西曼的“靈活”指的是什么，但是，從西曼的漢語(yǔ)非常好、口才非常好、在中國(guó)生活工作了十多年、比中國(guó)人還了解中國(guó)人做生意的方式等情況來(lái)看，西曼深諳在中國(guó)做生意的潛規(guī)則。
因此，西曼時(shí)代最大的特色，就是起用中國(guó)本地人，用本地人去開(kāi)拓本地市場(chǎng)?！禨AP德國(guó)造》一書(shū)指出，SAP在中國(guó)起用的基本都是內(nèi)地本地的職業(yè)經(jīng)理人，幾乎沒(méi)有來(lái)自中國(guó)臺(tái)灣和中國(guó)香港的員工，這是早期SAP中國(guó)的很大特色。
C先生指出，在中國(guó)做生意一定要“搞好關(guān)系”，“要想在中國(guó)做成生意，一要產(chǎn)品好，二要品牌好，三還要兩家企業(yè)的關(guān)系不錯(cuò)。什么叫關(guān)系不錯(cuò)？多喝兩次酒就熟悉了，給回扣、請(qǐng)出國(guó)等也都是常用手段。”他指出，中國(guó)做生意非常認(rèn)人，當(dāng)他從SAP跳槽到一家國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)后，原來(lái)一些選擇SAP的客戶(hù)也跟著選擇了新的產(chǎn)品。
因此，跨國(guó)企業(yè)要在中國(guó)做生意，就必須適應(yīng)中國(guó)做生意的方式。聰明的西曼默許了一些員工不太規(guī)范的行為。
服務(wù)于咨詢(xún)公司的A先生了解到，在SAP中國(guó)區(qū)，總監(jiān)一級(jí)的高層基本都有自己的公司，或者有比較熟悉的實(shí)施公司。從SAP只賣(mài)產(chǎn)品不做實(shí)施開(kāi)始，這種現(xiàn)象就非常普遍。比如，幾個(gè)在SAP 任職多年的員工離開(kāi)SAP開(kāi)了一家實(shí)施公司，同時(shí)還會(huì)有一兩個(gè)合伙人仍然留在SAP，方便從SAP內(nèi)部把項(xiàng)目轉(zhuǎn)出去。還有一種形式，一些實(shí)施公司長(zhǎng)期與SAP的某位高層接觸，形成了較好的關(guān)系，這位高層就會(huì)把SAP的實(shí)施項(xiàng)目轉(zhuǎn)包給這家公司，實(shí)施公司則以股份作為回報(bào)。
“SAP周?chē)猩习偌易鲰?xiàng)目實(shí)施的管理咨詢(xún)公司，大部分公司都不是自己找銷(xiāo)售線(xiàn)索，SAP打單時(shí)一般帶1~2家關(guān)系好的咨詢(xún)公司去跟客戶(hù)接觸，直接就把實(shí)施項(xiàng)目轉(zhuǎn)包給這些公司了。實(shí)施的費(fèi)用遠(yuǎn)高于購(gòu)買(mǎi)軟件的費(fèi)用，這部分實(shí)施費(fèi)用就進(jìn)入了個(gè)人腰包。”A先生說(shuō)。
華中地區(qū)某SAP客戶(hù)信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人表示，SAP推薦的實(shí)施公司他們不一定相信，可能有六七成出自公心，也有一些是出于私心。他們挑選實(shí)施公司時(shí)，一般看其實(shí)施成功率、在業(yè)界實(shí)施過(guò)哪些企業(yè)、有多少顧問(wèn)、顧問(wèn)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等。像這樣自己有判斷能力的客戶(hù)還好說(shuō)，大多數(shù)客戶(hù)沒(méi)有這個(gè)能力，SAP推薦誰(shuí)就選擇誰(shuí)，很容易就被忽悠了。
業(yè)內(nèi)人士相信，西曼對(duì)這些行為采取了事實(shí)上默許的態(tài)度，客觀(guān)上助長(zhǎng)了一些不正之風(fēng)。他們也相信，在SAP拓展中國(guó)這個(gè)新市場(chǎng)時(shí)，西曼的方式也有其積極的作用，充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性，所有員工能夠團(tuán)結(jié)一心開(kāi)拓市場(chǎng)。西曼在任時(shí)也是SAP中國(guó)業(yè)績(jī)最好的階段，據(jù)說(shuō)每年的增長(zhǎng)都在兩位數(shù)以上。
2000年，SAP亞太區(qū)的收入占全球收入的12%，而中國(guó)只占不到1%。如今，中國(guó)市場(chǎng)在SAP全球版圖中的份額越來(lái)越重要，SAP的高層也紛紛表示出對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視，西曼原來(lái)那種隨意、寬松、以人為本的管理文化不再適用，SAP決心引入強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的美式文化，并拉開(kāi)了SAP在中國(guó)的新時(shí)代。
派系斗爭(zhēng)與文化衰落
2007年5月，西曼離職，SAP中國(guó)隨即進(jìn)入了人員頻繁變動(dòng)的多事之秋。2008年1月9日，上任僅8個(gè)月的李文俐從SAP大中華區(qū)總裁兼CEO的位置上離開(kāi)，SAP大中華區(qū)不復(fù)存在，中國(guó)區(qū)事務(wù)暫時(shí)由SAP北亞區(qū)總裁兼CEO紀(jì)秉盟管理。2008年5月30日，在IBM工作過(guò)15年的張烈生擔(dān)任SAP中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理。2008年7月，SAP中國(guó)區(qū)副總裁蔡建明、中國(guó)區(qū)高級(jí)副總裁張雪峰和中國(guó)區(qū)副總裁王紋三人被強(qiáng)行解雇，將公司的政治斗爭(zhēng)推向高潮。
每一次變動(dòng)，都帶來(lái)了一些老員工的離職和公司組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，SAP老員工的離心力逐漸增大。
李文俐在任的時(shí)間雖短，卻發(fā)動(dòng)了一次“清洗行動(dòng)”，這次清洗的結(jié)果，就是包括黃曉?xún)€、展舸兩位SAP中國(guó)區(qū)戰(zhàn)略副總裁、負(fù)責(zé)培訓(xùn)的副總裁王勝男在內(nèi)的20多名SAP中國(guó)公司中高層老人相繼離開(kāi)SAP。
紀(jì)秉盟也對(duì)中國(guó)區(qū)的組織架構(gòu)進(jìn)行了兩次大調(diào)整。一次是打著“扁平化管理”的旗號(hào)，于2008年初進(jìn)行的“二分七”重組。此前，SAP中國(guó)區(qū)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)分為“LE”（大客戶(hù)）和“SME”（中小客戶(hù)）兩大部門(mén)，紀(jì)秉盟將兩大部門(mén)分拆成7個(gè)主要按行業(yè)劃分的銷(xiāo)售組，比如戰(zhàn)略性行業(yè)組、渠道銷(xiāo)售組、直銷(xiāo)組等。第二次調(diào)整是2008年4月初的“七分九”，將戰(zhàn)略性行業(yè)組再細(xì)分成3個(gè)“行業(yè)組”，成為9個(gè)組。
今年3月，SAP中國(guó)區(qū)總裁張烈生宣布了新的領(lǐng)導(dǎo)班子，一共有11位中國(guó)區(qū)副總裁和1位市場(chǎng)總監(jiān)，一位跟蹤關(guān)注SAP長(zhǎng)達(dá)十年之久的媒體人苦笑著說(shuō)，這些人中他只認(rèn)識(shí)3個(gè)人。另?yè)?jù)媒體報(bào)道，約1/3的SAP中國(guó)區(qū)高管都是空降兵。張烈生對(duì)媒體表示: “戰(zhàn)略方面，紀(jì)先生(指紀(jì)秉盟)都制定好了，我只是在執(zhí)行他偉大的戰(zhàn)略。”
紀(jì)秉盟加盟SAP前效力于Oracle，張烈生來(lái)自于IBM，身上都有典型的美式文化特征。分析人士紛紛指出，SAP已經(jīng)從此前穩(wěn)健、以德國(guó)工程師式的管理理念為主導(dǎo)、關(guān)注長(zhǎng)期價(jià)值的企業(yè)，漸變成一家以“純銷(xiāo)售”理念為主導(dǎo)、強(qiáng)調(diào)掠奪式“打單”、著眼短期利益的企業(yè)。
從客戶(hù)的角度看，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不夠穩(wěn)定極大地影響了客戶(hù)選擇SAP的信心。計(jì)世資訊資深分析師曹開(kāi)彬認(rèn)為，人員的穩(wěn)定對(duì)管理軟件企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要。一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理與客戶(hù)談判時(shí)，可能承諾了很多東西，包括價(jià)格、服務(wù)、人員等，新?lián)Q一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理就要重新再談，溝通成本很大。
B先生曾經(jīng)在Oracle任職，他清楚地記得，大長(zhǎng)江摩托從2001年就開(kāi)始接觸Oracle，2005年最終簽單時(shí)卻選擇了SAP，大長(zhǎng)江摩托的人對(duì)Oracle的人說(shuō): “你們3年時(shí)間一共來(lái)過(guò)9個(gè)銷(xiāo)售，而SAP只來(lái)過(guò)兩個(gè)銷(xiāo)售，其中一個(gè)還是因?yàn)樯氉隽薽anager。你們換人太頻繁，我們不敢相信。”
那是在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)非常穩(wěn)定的西曼時(shí)代，如今，SAP和Oracle的位置發(fā)生了戲劇性的變化，輪到客戶(hù)以人員不穩(wěn)定的理由來(lái)懷疑SAP了。
從公司文化和薪酬體系上來(lái)說(shuō)，SAP中國(guó)也更加關(guān)注眼前利益了。幾年前，Oracle銷(xiāo)售人員的收入中，一半是底薪，一半是簽單提成，而SAP的銷(xiāo)售可以拿95%的底薪，項(xiàng)目提成是獎(jiǎng)金。這樣，SAP的銷(xiāo)售人員可以用更多的精力去長(zhǎng)期跟蹤一個(gè)客戶(hù)，而不必為短期任務(wù)的完成而擔(dān)憂(yōu)。比如SAP的銷(xiāo)售跟蹤了一年半才最終以300萬(wàn)美元簽下廣州輕工業(yè)集團(tuán)，其間Oracle的銷(xiāo)售甚至沒(méi)有出現(xiàn)。
如今，B先生驚訝地發(fā)現(xiàn)，SAP現(xiàn)在的工資體系和Oracle一樣，沿用了美國(guó)的工資體系。在全球市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩時(shí)，中國(guó)市場(chǎng)背負(fù)了更大的增長(zhǎng)壓力，過(guò)去一個(gè)地方由兩個(gè)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)，現(xiàn)在同樣大的市場(chǎng)有5個(gè)銷(xiāo)售人員盯著。有人說(shuō)，張烈生正在用賣(mài)硬件的思維賣(mài)管理軟件，這肯定是行不通的。
已經(jīng)離開(kāi)SAP的C先生說(shuō)，SAP銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的士氣受人事變化和一系列“清洗行動(dòng)”的影響很大。軟件公司是人的公司，是軟文化，美式管理過(guò)于細(xì)化，內(nèi)地人受不了，干得也并不開(kāi)心，一部分人主動(dòng)選擇了離開(kāi)，還有一部分人則是被逼走的。
在頻繁的人事斗爭(zhēng)和派別內(nèi)耗中，SAP中國(guó)曾經(jīng)被員工引以為傲的企業(yè)文化，不可避免地走向混亂，走向衰落。
混亂之下，這兩年SAP中國(guó)的業(yè)績(jī)發(fā)展并不樂(lè)觀(guān)。紀(jì)秉盟執(zhí)掌SAP北亞區(qū)期間，在中國(guó)市場(chǎng)提出了“翻一番”的軟件銷(xiāo)售目標(biāo)，即從2007年的約5.2億元人民幣的軟件收入提高到2008年的10億元以上。當(dāng)然，最后這個(gè)不切實(shí)際的增長(zhǎng)目標(biāo)并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。為了追求財(cái)報(bào)數(shù)字的好看，SAP還打起了老客戶(hù)的主意，從2008年下半年開(kāi)始，將原來(lái)每年17%的服務(wù)費(fèi)提高到22%，同時(shí)加大了對(duì)客戶(hù)軟件許可使用的審計(jì)力度。
這些做法卻不能從根本上解決問(wèn)題。相反，公司內(nèi)部的動(dòng)蕩讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看到了機(jī)會(huì)。近兩年中，SAP丟掉的很多項(xiàng)目，都堪稱(chēng)行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿大單，其影響十分深遠(yuǎn)，據(jù)說(shuō)神華、中煤、中冶等大客戶(hù)都被Oracle橫刀奪走。而對(duì)SAP中國(guó)來(lái)說(shuō)，真正的危機(jī)時(shí)刻可能還未來(lái)臨。
被動(dòng)的未來(lái)與過(guò)去的時(shí)代
“SAP在國(guó)際和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)都將越來(lái)越被動(dòng)。”分析師曹開(kāi)彬表示。
Oracle曾經(jīng)被看做SAP的冤家對(duì)頭。從國(guó)際市場(chǎng)來(lái)看，經(jīng)過(guò)對(duì)People soft、Siebel、海波龍、BEA、SUN等50多家公司的收購(gòu)后，Oracle的產(chǎn)品線(xiàn)越來(lái)越全，從早年的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件公司發(fā)展成為涵蓋數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、管理軟件以及服務(wù)器的軟硬一體化公司。這樣，Oracle在商業(yè)談判上的空間更大，比如Oracle可以對(duì)用戶(hù)承諾，你買(mǎi)我的ERP，我送給你數(shù)據(jù)庫(kù)或者中間件產(chǎn)品，用戶(hù)能從這種整合解決方案的提供中獲益。
軟件企業(yè)走向全業(yè)務(wù)化是一個(gè)趨勢(shì)，微軟、IBM、HP無(wú)不如此。曹開(kāi)彬認(rèn)為，SAP將來(lái)極有可能被收購(gòu)，微軟、Google、Oracle、HP、IBM等都是它的潛在買(mǎi)家。
在中國(guó)市場(chǎng)，SAP也面臨著國(guó)內(nèi)管理軟件企業(yè)激烈的爭(zhēng)奪。“以前國(guó)內(nèi)高端用戶(hù)只能在SAP和Oracle中選擇，如今用友的NC、DCMS的易拓、浪潮等在高端的集團(tuán)財(cái)務(wù)、人力資源管理等方面的優(yōu)勢(shì)越來(lái)越明顯，已經(jīng)能夠和SAP在高端市場(chǎng)一較高下。”曹開(kāi)彬說(shuō)。
為了適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)，SAP自身也做出了一些產(chǎn)品和戰(zhàn)略的調(diào)整，但效果并不理想。
進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的早期，SAP推出了“燈塔計(jì)劃”，指向的都是在各個(gè)行業(yè)居于龍頭地位的企業(yè)。一汽大眾、寶潔、柯達(dá)等跨國(guó)公司，以及隨后的海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、康佳等一批國(guó)內(nèi)知名企業(yè)相繼成為燈塔用戶(hù)，這也是SAP“把優(yōu)秀的產(chǎn)品賣(mài)給優(yōu)秀的客戶(hù)”理念的體現(xiàn)。接下來(lái)的幾年，中石化、中石油等一批大型國(guó)有企業(yè)陸續(xù)成為SAP的客戶(hù)。
從2005年開(kāi)始，SAP將增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力放在了中小企業(yè)身上。這時(shí)候，SAP已經(jīng)形成了定位于高端市場(chǎng)的my SAP套件、定位于中端市場(chǎng)的All-in-One和面向中小企業(yè)的Business One3種產(chǎn)品。2005年，SAP開(kāi)始在中國(guó)大力發(fā)展代理商和合作伙伴，為All in One與 Business One找到更多的中小企業(yè)用戶(hù)。
SAP先后推出了Partner Edge(優(yōu)勢(shì)渠道伙伴)計(jì)劃，以及“藍(lán)動(dòng)中國(guó)”計(jì)劃，發(fā)力中小企業(yè)市場(chǎng)。在“藍(lán)動(dòng)中國(guó)”計(jì)劃里，SAP與東軟等合作伙伴共同推出了針對(duì)不同行業(yè)的“ERP套餐”。SAP 也制定了宏偉的中小企業(yè)拓展目標(biāo)，比如SAP的發(fā)展目標(biāo)之一是2010年客戶(hù)數(shù)量達(dá)到10萬(wàn)，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，SAP亞太區(qū)計(jì)劃將中小企業(yè)客戶(hù)擴(kuò)大3倍。
SAP對(duì)外宣布的數(shù)據(jù)一直很樂(lè)觀(guān)，比如2008年第二季度末的數(shù)字顯示，SAP在中國(guó)約1800家客戶(hù)，75%的新客戶(hù)來(lái)自中小企業(yè)。曹開(kāi)彬則認(rèn)為，SAP的產(chǎn)品并不符合中國(guó)中小企業(yè)的實(shí)際需要。比如，SAP所定義的中小企業(yè)是年?duì)I收15億元人民幣以下的企業(yè)，這樣規(guī)模的企業(yè)在中國(guó)已經(jīng)算是比較大型的企業(yè)了。
對(duì)于這個(gè)需求相對(duì)不那么簡(jiǎn)單的客戶(hù)群體，SAP 提供的卻是Business One這款售價(jià)幾十萬(wàn)元的小型ERP系統(tǒng)，包括財(cái)務(wù)、人力資源管理以及物流管理等模塊，但不具備制造生產(chǎn)流程的模塊。對(duì)比這些功能，國(guó)內(nèi)的用友、金蝶等財(cái)務(wù)系統(tǒng)出身的管理軟件更加擅長(zhǎng)，同時(shí)國(guó)內(nèi)企業(yè)還有價(jià)格、服務(wù)以及渠道的優(yōu)勢(shì)。
采訪(fǎng)中，很多受訪(fǎng)者不約而同地提到了一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，中國(guó)的用戶(hù)太不成熟，才會(huì)盲目地選擇SAP。A先生表示，他參與的國(guó)內(nèi)SAP項(xiàng)目幾乎都有問(wèn)題，比如報(bào)喜鳥(niǎo)、內(nèi)蒙伊泰等。中國(guó)電信幾億元的項(xiàng)目，最后只實(shí)施了成本模塊、財(cái)務(wù)模塊、項(xiàng)目管理等模塊，“SAP產(chǎn)品最好的地方應(yīng)該是生產(chǎn)計(jì)劃模塊，估計(jì)國(guó)內(nèi)50%的客戶(hù)都沒(méi)用起來(lái)。如果像中國(guó)電信這樣只實(shí)施這幾個(gè)小模塊，國(guó)內(nèi)ERP軟件完全可以滿(mǎn)足它的要求。”A先生說(shuō)。
1972年，5位從IBM出來(lái)的工程師創(chuàng)辦了SAP，30多年來(lái)，SAP的內(nèi)核一直沒(méi)有變化，其應(yīng)用的行業(yè)卻日益廣泛，目前已經(jīng)達(dá)到35個(gè)行業(yè)。為了適應(yīng)這么多不同的行業(yè)，SAP產(chǎn)品的復(fù)雜程度也越來(lái)越高。一個(gè)裝備制造行業(yè)的企業(yè)并不需要其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，但其卻要為這些并不需要的功能付費(fèi)，導(dǎo)致客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)SAP產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比太低。
反過(guò)來(lái)說(shuō)，隨著中國(guó)用戶(hù)日益成熟、開(kāi)始選擇適合自己的軟件而不是最貴的軟件，隨著用友、金蝶等國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)品的不斷升級(jí)、產(chǎn)品的核心功能能夠滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)的實(shí)際需要， SAP在中國(guó)的優(yōu)勢(shì)將逐步消退。
SAP在中國(guó)的黃金時(shí)代即將收尾。而造成這一局面的惟一推手，正是締造了黃金時(shí)代的SAP自己。世界五百?gòu)?qiáng)背后的管理大師，到了必須做出改變的時(shí)候了。